送货不及时售后跟不上 家电网购仍待成熟

　　业内咨询公司发布的最新报告显示，2009年家电网购保持快速增长态势，全年销售额增长率高达200%，超过了400亿元，预计今年将突破1000亿元。但相关专家也指出，家电网购发展虽然迅猛，但仍有待成熟。

　　家电网购势不可当

　　一直想买一台液晶电视的北京消费者李小姐前不久发现，同样一款夏普最新款47英寸液晶电视，京东商城的价格比家电卖场打折加以旧换新的价格都便宜，她立即就下了订单。

　　新七天电器直销网总经理左英杰也告诉记者，虽然进货价可能比实体店高，但由于没有高额的进店费、促销费及人力成本等费用，网上购物平台比实体店有着更大的让利空间。

　　“我们唯一的砝码就是价格。”世纪电器网CEO王治全介绍说，该网对消费者的一项调查表明，消费者网上下单前去实体店看样机的比例为57%。不看样机的消费者年龄集中在26岁到35岁之间，主要是没有时间，不喜欢热闹拥挤的购物环境，或者直接判断商场的价格肯定不如网上便宜。

　　网购家电正在突破以往仅限于小家电的瓶颈，大额消费日渐增多。王治全说，世纪电器网2009年元旦期间卖出的52英寸彩电只有2台，今年元旦却卖出了65台，冰箱、洗衣机等产品销量也较去年同期有不同程度的增加。

　　同时，各地政府也在大力推动电子商务的发展。2009年，北京市出台了《促进网上流通业发展的意见》，并组织了为期3个月的“点击消费”活动。卓越亚马逊、世纪电器网、凡客诚品等具有一定知名度的网络零售企业均被纳入统一促销平台，销售记录不断被刷新。

　　看好家电网购的发展趋势，越来越多的网站开始涉足其中。淘宝电器城前不久正式上线，这也意味着一直坚持C2C的淘宝开始了在B2C领域的尝试。

　　网购发展尚存瓶颈

　　“网上买家电的确便宜，所以其他方面就不能太过苛求。”李小姐告诉记者，虽然买彩电时她节约了资金，但接踵而来的是对新彩电遥遥无期的盼望。李小姐多次查询网站物流都显示已发货，但是打电话咨询，接线员却告诉她货还没到大库，她也不知道为什么，一直到下单一周后，彩电才送到家。

　　世纪电器网日前发布的《2009年全年消费者市场分析报告》对消费者满意度的调查显示，目前大部分网上商城销售存在送货不及时和售后服务跟不上的问题。

　　调查显示，32.8%的消费者对网上商城送货不及时不满意。家电网购要做到覆盖更广泛、产品更适销、价格更优惠、交易更安全和送货更准确等目前传统渠道所具备的这些优点，还需要强大的信息系统、物流设施等后台建设的支撑。

　　另据了解，由于受制于物流配送等后台的制约，网购企业以往大多集中于北京、上海等大城市，但目前一些企业斥资在二、三线城市布点。王治全就透露，世纪电器网2010年将重点开拓成都、天津市场，并将在3年内完成从一线城市向省会城市的布点。京东商城也计划在北京、成都等地建设物流中心，2010年随着物流及后台体系的完善，提供货到付款服务的城市将达到300个。

　　此外，近两年虽然各网上商城纷纷与知名品牌联手提高售后服务水平，但网购家电的售后服务仍然是消费者的一块心病。调查显示，24.6%的消费者对网上商城的售后服务不满意。

　　数字华夏(北京)品牌传播研究机构首席顾问表示，去年以来，专业的家电网上商城以令人意想不到的发展速度开始挑战传统连锁店，家电零售业多年来的格局正悄然改变。低价确实是启动家电网购的好武器，但如果只用价格这一个武器，绝对会首先被淘汰出局。

　　业内专家认为，如果家电网上商城能够尽早解决这两大问题，提高运货速度和服务质量，必将能脱颖而出，加快追赶传统连锁卖场的脚步。

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　　网售家电低价将如何持续

　　家电业的长期发展，健全了制造商、经销商以及大型家电卖场等诸多环节的渠道链条。家电网购的魅力在于低价，但低价更多地体现在卖场的超大订单以及与厂商的良好联动上，这些资源现阶段还是家电网购无法取得的。[page]

　　一家电子商务网站的相关负责人坦言，低价有时是靠他们各地的采购人员去“赶集”而来。所谓的“赶集”，就是某个地方的采购价格便宜，就在此处集中采购。事实上，上游供应商对这种行为比较反感，只是因为网购平台做的是零售而非批发业务，也就睁一只眼闭一只眼。但如果某个家电网购平台发展到每年100亿元以上的销售规模，而同一商品在线上线下的价格差异较大，上游供应商必然无法容忍。

　　如何保证低价的可持续性，应该是许多电子商务网站面临的首要问题。一旦保证不了低价，那么家电网购也就失去了它最大的卖点。

　　网购的优势不仅是低价

　　除了低价的诱惑，在节能减排的大趋势下，家电网购因碳排放量小，更符合节能、减碳的环保大趋势。业内专家预计，未来3年，高速增长的家电网购市场零售额若追平家电连锁的销售额，则一年可减少碳排放至少5万吨。

　　资料显示，目前我国家电连锁卖场电力消耗总量已经非常惊人。据保守推算，国美、苏宁两大家电连锁共计2200余家卖场，2008年度总耗电量不低于7亿度，而2009年度总电力需求则维持在12亿度左右。

　　以彩电样机为例，如果一二线城市家电连锁每家门店面积约4000-5000平方米，每天营业时间约10小时，一家门店至少陈列40台32-46英寸液晶电视机，一台电视每小时约排放出约160克二氧化碳，则每个门店仅液晶电视展示样机年碳排放量就达23.24吨。同时，在没计算其他电器及门店自身水电消耗的碳排放量前提下，仅电视、冰箱两类家电产品，国美、苏宁的年碳排放量即达5.3万吨，若考虑电脑、空调等其他大件电器及实体门店的自身耗电，预计年碳排放总量逾10万吨。

　　而家电网购平台由于不需要大量的样机陈列，碳排放量不到家电连锁的1%。如年销售额3.5亿元的销售平台，仅需100余台电脑进行网络平台交易，若以全天16小时开机，电脑平均每小时耗电0.135千瓦、1度电排放0.9千克二氧化碳计算，该平台每年的碳排放量仅为71吨左右。

　　消费习惯的改变更为关键

　　发展家电网购的一大关键，在于消费者改变消费习惯。毕竟，大型卖场的模式已经成熟，相对而言，家电网购还处于发展初级阶段。对于普通消费者而言，可能还是希望去卖场看一看、摸一摸实物。

　　为此，一些网上平台对产品展示模式进行了改进，如苏宁的网上平台在浏览方式上改变了过去只有照片的单一形式，增加了三维、视频等展示方式，使消费者能够更容易地了解产品。品牌家电网也引入了视频导购，通过视频录像点播代替卖场导购员的解说。京东商城总裁刘强东认为，虽然在网上无法直接触摸到产品，但也有一个好处，即客户之间的互动，可以看到使用过某款产品的用户的真实感受，或褒或贬，作为选购的参考。

　　让消费者改变购物习惯可能相当缓慢，但也更为关键。在网上买100元东西的人已经很多，买几百元东西的人也在增加，但买上万元东西的人可能还需要一段时间才会普及，所以，市场需要逐步培育。家电网购平台只有给消费者提供更加实惠和放心的保障，才能逐渐得到消费者的认可。