家电“使用不当”由谁说了算 专家为消费者支招

国家“三包”规定第十五条的内容是：“在‘三包’有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。”但记者调查发现，这“使用保管不当”的结论却往往是由企业的售后服务人员来做出的，而消费纠纷便常因此而起。那么，“使用不当”的论断到底该由谁来下呢？
●纠纷聚焦“使用不当”
深圳消费者吴女士前不久反映，２００６年８月２７日她在苏宁深圳南山店购买了一台伊莱克斯ＢＣＤ－２５２５Ｔ冰箱，２００７年１１月初产品出现不制冷的问题。吴女士拨打了伊莱克斯深圳售后服务公司（深圳市宝世纪电器维修有限公司）的电话，该公司派维修人员上门检查，发现冰箱冷冻室内蒸发器毛细管（铜管）和蒸发管（铝管）连接处断裂，认为是由于吴女士没有按照说明书的要求定时除霜造成的，属于人为损坏，因此要收费４８０元（按照“三包”规定，蒸发器包修３年）。但吴女士表示，她只在２００７年３月份按照正常的操作程序除了一次霜，没有动那个接头，怎么可能损坏？她认为，此类问题完全是设计缺陷造成的，因为毛细管接口裸露在冷冻室（外面只裹了一层橡皮泥一样的物质），压缩机启动后，那个接头是最先结霜的地方，它与冷冻抽屉紧挨着，很容易冻在一起，而冷冻抽屉需经常进出使用，于是会引起接头处疲劳断裂。同时她质疑，如果没定时除霜会引起冰箱损坏，也应该在说明书上给予警示，伊莱克斯深圳售后服务公司做出这样的认定，是在把责任推到消费者身上。
无独有偶，据《彭城晚报》报道，消费者姚先生去年９月买了台清华阳光太阳能热水器，但前不久他向热水器内加水时发现从热水器左起第６根内管的底端不断向外漏水，半小时后水全部漏完。该热水器的“三包”证书上表明，这种内管在正常使用情况下出现损坏，可免费更换。但售后服务人员检测却说漏水是由于该热水器第６根内管爆裂造成的。而爆裂的原因是由于姚先生没有及时加水，使热水器所吸取的热能集中到热水器的内管上，导致内管出现高温，而此时再将凉水加入到热水器中，导致内管爆裂。因此，他们不能为姚先生免费更换内管。姚先生表示自己一直按照说明书的要求使用热水器，而且既然产品“三包”证书上注明了这一点，就说明产品内管比较容易爆裂，“企业怎么能断言是我使用不当造成的呢？”
北京市消费者协会相关负责人表示，此类情况一直是调解工作中的难点。一方说正常使用，另一方说使用不当，即使是请法定检验部门检验，也难以证明是正常使用还是非正常使用。而由于标准的滞后性，对于一些新产品、新技术，国家还未出台相关标准，故障的直接原因又难以鉴定，一些企业便以“使用不当”或“超过包修期”为由拒绝承担责任。
●产品故障原因难鉴定
关于产品故障原因，是否有权威的第三方机构可以做出鉴定呢？记者首先咨询了国家日用电器质量监督检验中心电热容器实验室主任凌宏浩。凌主任表示，关于产品故障原因是否是使用不当的界定，是有相当大的难度的。一方面，如果产品发生了爆炸等恶性事件，产品就很难恢复到故障前的状态，问题根源便难以找到。另一方面，虽然可以从一些故障表象推测出故障的原因，但这仅仅是推测，而其使用过程并没有第三方看到。同时，一种故障的产生原因往往是多方面的，难以认定究竟是哪种原因造成的，遇到这种问题，往往是公说公有理，婆说婆有理。
中国家电维修协会副会长郭赤兵认为，由于产品产生故障的原因非常复杂，有些问题不是企业的普通维修人员简单检查后就可以断定的，而是需要由具有较高水平的技术人员进行专业的检测才可以得出结论，因此使用不当的认定不宜由企业单方面做出，而应该由国家认定的产品实验室或委托第三方专业技术鉴定单位进行专业鉴定。但是现在的问题是多数实验室仅对新产品进行性能、质量的检测。[page]
国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国告诉记者，对于一些具有国家标准的产品，如果消费者在使用过程中有明显不符合标准的行为，比如未按要求安装等，还有一些如洗衣机里掉进了硬币等非常明显的问题，比较容易断定为消费者使用不当，但还有很多是不容易做出结论的。这个时候如果消费者与企业争执不下，可以由双方协商指定第三方权威机构，并由该机构组成的专家组进行鉴定。但一方面这种鉴定的费用相当高，程序也比较复杂，检测方法也主要是对新产品进行过程重现，另一方面，由于鉴定难度相当大，大多数检测机构也不会承接这样的业务。因此，除非发生了恶性事故，造成重大损失，否则这种鉴定很少进行。
●专家为消费者支招
郭赤兵表示，鉴于目前的情况，消费者在使用产品前，一定要先认真阅读产品《使用说明书》（国家有对内容的相应标准要求），并严格按要求使用。如果一旦就此问题发生纠纷，消费者可再查看产品使用说明书，因为企业负有提示责任，判定消费者使用不当的前提是企业对于正确的使用方法及使用不当可能造成的后果均进行了明确的提示，如果没有进行提示，那么企业就应负担相应的赔偿责任。同时他表示，根据“谁主张谁举证”的原则，如果企业认为故障由消费者使用不当造成，就需要拿出确实的证据来证实自己的论断。
北京汇佳律师事务所主任邱宝昌也表示，遇到此类问题，首先要查明经营者有无向消费者提供产品说明书、说明书是否标准全面、是否符合国标《消费品使用说明——家用和类似用途电器的使用说明》对于使用说明书应标注内容及要求的规定。因为对于是否使用不当，首先要明确怎样是正确使用，只有存在正确使用的方式标准，才能够继而确定何种使用属于使用不当，否则消费者不知使用标准，即使使用不当也没有责任。如果经营者向消费者提供了产品说明书，并且说明书对于产品如何正确使用已经做了全面规定，对于是否属于使用不当，也不能由经营者鉴定，而应当由第三方来鉴定。
中国家电维修协会秘书长姜风也认为，使用不当的结论应有第三方权威机构做出。同时，她呼吁消协等消费者组织应发起成立这样的专家顾问团，以帮助消费者进行维权。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎认为，当消费者与企业就使用不当问题发生纠纷时，企业应拿出确凿的证据。如果企业的理由不能成立，就应按照“三包”规定对产品修、退或换，并补偿消费者由此产生的损失。他透露，中消协正在筹备成立专家顾问团，为消费者维权提供技术、标准、法律等各方面的支持。同时他建议经营者遇到这样的纠纷时，应从爱护自己商业信誉的角度出发，主动与消费者进行和解并承担部分费用，这样才会赢得更多消费者的信赖。