旅游维权
旅行社声音“真金不怕火炼”新《条例》实施至今已有一个多月，虽然较之原条例更为游客设想，增加了诸多旅行社“禁区”，可以说是对旅行社的要求越来越“苛刻”，但从不少沪上知名旅行社的老总们那里得知，他们对这一《条例》连连称好，颇有“真金不怕火炼”的架势。《条例》规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者，欺骗、胁迫旅游者购物或参加需要另行付费的游览项目的，最高可处以50万元罚款。情节严重的，还要吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。专家表示：“这些条款将对目前行业内存在的零负团费、强制购物、改变游程等许多‘行业潜规则’起到遏制作用，可以将不少不诚信的旅游企业扫地出门。而对于一向以品质、诚信取胜的旅行社而言，不会影响他们原本的流程。”
同时，对于《条例》降低旅行社准入门槛的举措，业内人士也表示乐观：“这样可以加速实力雄厚的旅行社进行兼并、扩张，促进行业的优胜劣汰。而外资旅行社的进入，也会将西方的经营模式带进来。我们传统的经营模式将受到新的启发。竞争开始加剧的同时，我们更会重视创新、服务品质的提升。”
如何签订旅游合同?旅途中发生不愉快该怎样处理?购物过程中买了假货该怎么办?可以找哪些部门进行投诉?……随着暑期的到来，出游也进入了又一轮旺季。上海市旅游局为了让市民的假期尽善尽美，借本期旅游周刊就旅游消费和维权方面的问题，为市民和游客解读上月起开始实施的新版 《旅行社条例》(下称《条例》)。
Q:旅游者能从旅行社获得哪些服务?
A：旅行社可以为旅游者安排交通、住宿、餐饮和观光、游览、休闲、度假、娱乐等服务，提供导游、领队服务和旅游咨询、旅游活动设计服务;也可以接受委托，为旅游者代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等委托代理服务，为机关、事业单位和社会团体的差旅、考察、会议、展览等公务活动代办交通、住宿、餐饮、会务等事务，为企业的各类商务活动、奖励旅游等代办交通、住宿、餐饮、会务、观光、游览、度假、休闲等事务。新条例深化了原条例中对旅行社功能的认识，拓展了旅行社的业务范围。
Q:不分国际社、国内社了，是不是所有的旅行社都能经营出境游业务?
A：是的。成立的旅行社都能从事国内旅游业务和入境旅游业务，但只有“取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，才可以申请经营出境旅游业务”，并且要在得到国家旅游局的许可后，才能经营出境旅游业务。
虽然《条例》不再将旅行社划分为国内旅行社和国际旅行社，但在业务上还是分为国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的。
Q:内地居民能否通过外资旅行社进行出境旅游?
A：可以。新《条例》较之原条例进一步放宽了外商在国内投资旅行社的条件，肯定了外资可以在国内设立独资旅行社，这也给了旅游者更多的选择。但是由于出境旅游在现阶段仍具有一定的特殊性，他们还不能经营中国内地居民出国旅游业务，和到中国香港、澳门、台湾地区的旅游业务。香港、澳门、台湾地区在内地投资设立的旅行社也是如此。
Q:通过旅行社是否能够去任何国家和地区去旅游?
A：并非如此。旅游者在选择旅行社时，首先应该清楚该旅行社有没有经营出境旅游的资质，因为并不是每一家旅行社都能经营出境旅游业务的。其次，《条例》也规定，旅行社组织出游的只能是经国务院批准、国家旅游局公布的国家和地区。
Q:参加旅游前，是否一定要与旅行社签订书面合同?
A：是的，旅游者在签订时还要注意旅行社是否使用了上海市旅游局与上海市工商局共同推出的《上海市国内旅游合同示范文本》和《上海市出境旅游合同示范文本》。
新条例较之原条例的一个重要修改就是明确规定了旅行社应当与旅游者签订书面旅游合同，并且规定了旅游合同的主要内容,内容涵盖全面详细。这是减少旅游争端，保障旅游者和旅行社双方合法权益的有效的手段，也是遭受侵害的旅游者向旅游行政管理部门投诉或者向司法机关起诉的非常重要的证据。[page]
Q:在参阅旅游广告用语时应特别注意哪些字眼?
A：针对旅游市场中存在的对住宿标准、旅游等级、价格内涵等方面表述模糊的情况，旅游行政管理部门规定不准在住宿标准方面出现“准三星”、“相当于几星”等提法;不准出现所谓“豪华旅游”的提法等。
《条例》明确规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。选择出境游的旅游者要先确定该旅行社已获得经营出境游业务的许可;看到“贵族游”、“豪华游”等字眼，要仔细察看行程安排有没有标明旅游服务的标准。
Q:旅游者还会遇到合同以外的自费项目和有偿服务吗?
A：按照《条例》规定的，旅游者将在和旅行社签订的旅游合同上看到所有需要另行付费的游览项目及价格。这就避免了一些旅行社在签订合同时故意不向旅游者介绍当地的重要景点，在到达目的地后迫使旅游者另外付费的行为发生。
并且“未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务”。某些有偿服务如轮椅、车辆、索道等服务本身有其合理性，能够满足不同旅游者的需求，所以《条例》不限制旅行社为旅游者提供有偿服务，但必须事先得到旅游者的同意。
Q:旅行社组织出境旅游该不该安排领队?
A：中国内地居民出境旅游，应当为旅游团队安排领队，而且应当在旅游期间全程陪同。条例还强调，领队人员必须持有国家规定的领队证。
由于语言交流障碍、对所在国法律和社会环境不熟悉等原因，国内旅游者在境外自我维权和保护的意识和能力远差于国内。领队的责任就是对整个旅游团队的行动以及安全做周密的部署，协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅行中的突发事件、纠纷及其他问题，对可能危及旅游者人身安全的情况作出明确警示，并采取措施防止危害的发生，维护旅游者的权益。
Q:导游、领队能不能改变旅游合同安排的行程?
A：不能，除非遇到不可抗力因素。
旅游合同一经旅行社和旅游者签字生效，即对双方都具有约束力。旅游合同中约定的旅游行程安排包含时间和空间两个要素，从空间上看，包括旅游行程的出发地、途经地和目的地;从时间上看，包括旅游全程时间及在每一个旅游景点停留的时间。
所以，在旅游过程中导游人员和领队人员应当严格执行合同，既不能擅自缩短旅游的时间，也不能擅自改变游览的景点安排。但是在旅游过程中，如发生地震、海啸、台风、火山爆发、山体滑坡、雪崩、泥石流等自然灾害或战争、武装冲突、罢工、骚乱、暴动等社会异常事件，即不可抗力因素，导游人员、领队人员应当及时通知旅游者，根据不可抗力的影响调整行程安排，旅游者应理解并积极配合。
Q:旅游过程中应不应该安排购物?
A：旅游购物是旅游过程中非常重要的一个环节和要素，旅游者在旅游地购买一些纪念品和土特产也是与亲朋分享旅游欢乐的重要方式。但是在目前的旅游市场上，旅行社及其导游、领队为了收取商家高额回扣，欺骗、胁迫旅游者购物的问题比较突出，严重侵犯了旅游者的自主选择权。所以，《条例》既要求在旅游合同中明确规定旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，又明令禁止旅行社及导游、领队欺骗、胁迫旅游者购物。
Q:旅行社能不能“拼团”、“转团”?
A：如不降低旅行服务标准，在旅游者同意的情况下可以拼团、转团。
所谓 “拼团”、“转团”，是一家旅行社将其接待旅游者的义务委托给另一家旅行社实施，这在旅行社的业务经营活动中是非常普遍的事情，也是旅行社经营的一种行业惯例。
但为了避免在业务委托中发生不规范的做法，本条例明确规定旅游业务委托需具备三个条件：
一是旅行社应当将旅游业务委托给具有相应资质的旅行社;二是旅行社应当就委托行为征得旅游者的同意;三是旅行社应与接收委托的旅行社签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准。也就是说，当旅游者在一家旅行社报名时，旅行社接待人员应当事先告知，并在合同中注明将拼入旅行社的名称以及相关信息。[page]
Q:旅游过程中旅游者权益受损谁负责?
A：简单地说，旅游者与哪个旅行社签订的旅游合同，出了问题就找哪个旅行社赔偿。
由于旅行社是将餐饮、住宿、交通、观光等服务活动通过整合打包形成旅游线路，而且旅游合同也是旅行社以自己的名义与旅游者签订的，因此当发生问题时，旅行社就应该采取必要的补救措施，并承担合同无法履行的法律责任，而不能要求旅游者找相关单项服务提供者解决。
Q:在旅行社组织的旅游中出了问题向谁诉?
A：上海的旅游者可以向旅行社所在区的区旅游局投诉，或向市旅游局投诉，也可以向工商行政管理部门、价格管理部门、商务主管部门、外汇管理部门投诉，接到投诉的部门将按照其职责权限及时调查处理并将调查处理的有关情况告知旅游者。
对于旅行社违反合同的纠纷，旅游者可向仲裁机构申请仲裁，也可以向人民法院起诉。上海目前关于旅游的相关执法由市文化执法总队负责。各个部门的监督、投诉电话，和解决纠纷的机制，《条例》要求在旅游合同中写明。
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旅行社质量保证金用法
旅游活动中，通常是旅游者付费在先，旅行社提供服务在后，而旅游产品又不同于一般的有形产品，一旦旅行社没有按照合同提供令旅游者满意的旅游服务，难以通过修理、退换、重做等方式挽回，主要依靠事后经济补偿解决。
目前，世界上对此普遍采用质量保证金制度，来加强对旅行社服务质量的监管。我国也一直采取这种方式，并在本条例中加以了完善。 《条例》规定，旅行社成立时就要向旅游行政主管部门交纳一定数额的质量保证金，当旅行社因违反旅游合同约定，侵害了旅游者的合法权益的时候，一经旅游行政主管部门查证属实，可以动用质量保证金来对游客进行赔偿;另外当旅行社在收了旅游者预交的旅游费用后，却解散、破产或者其他原因无法将费用退还旅游者的时候，旅游行政主管部门也可以动用质量保证金来对游客进行赔偿。
特别值得说明的是，新《条例》不再把旅行社提供的服务未达到国家标准或者行业标准的情况作为使用质量保证金赔偿的法定情形。因为关于旅行社的国家和行业标准都是推荐性标准，不具有强制性，此外，旅游市场呈现个性化的发展趋势，旅游合同约定的服务标准已经成为旅行社提供服务的主要依据。(文 张丽 通讯员 杨兢)
