消费者对旅游服务质量总体评价较高

本报讯（记者游 婕）12月2日，北京市消费者协会、市质量协会发布北京市旅游服务消费者满意度报告，报告显示，消费者旅游服务满意度指数较去年有所提高，但距离消费者的理想仍有一定差距，建议旅游主管部门加强管理，予以完善。
据了解，北京市消协、市质量协会此次对北京地区1406位跟团旅游的消费者进行了随机问卷调查（部分选项可多选），经数据分析，得出消费者旅游服务满意度各项指数。结果显示，本次消费者旅游服务满意度指数、旅游业形象指数、消费者预期指数和消费者忠诚指数较去年有所提高，感知质量指数和感知价值指数较去年有所降低，消费者抱怨指数有所上升。究其原因主要是因为随着奥运会的来临，北京市的环境得到较快改善，城市形象的宣传力度进一步加强，而随着生活水平提高和法律意识不断增强，消费者的维权意识也得到较快提高。
调查显示，超过七成的消费者选择的旅行方式为休闲旅游，其次是风光旅游和文化旅游，各占54．15％和26．48％。在选择旅游的原因方面，因为节假日的占54．55％，喜欢旅游和朋友邀请的各占48．62％和47．45％。消费者选择旅游公司最看重的是旅游线路，占66．40％，其次是旅游时间和价格，各占60．47％和59．88％，还有超过一半的消费者看重旅行公司的信誉度。
在调查中发现，在旅游公司主动提供的服务中，主动签订合同的占66．60％，提供正规旅行社证明的占63．83％，提供正式发票的占42．49％。有关消费者是否遇到过旅游陷阱的选项，有88．93％的消费者表示没遇到过旅游陷阱，有11．07％的消费者表示遇到过旅游陷阱，遇到过1次的占71．43％，遇到过2次的占20％。消费者表示，遇到的最为常见的旅游陷阱是导游误导误购，其次是强迫消费，第三是导游的服务质量差，景点缩水等。超过六成的消费者认为，最难以忍受的旅游陷阱是强迫消费，其次是导游误导误购，占43．28％，超过三成的认为是擅自改变合同约定。发生争议时，五成多的消费者采取的措施是与旅行社协商解决，其次是向消费者协会投诉，占32．21％，第三是向主管部门申诉，另有13．04％的消费者选择自己放弃。
在调查中，消费者对旅游服务质量总体评价较高，尤其是对景点安全、景点环境、景点总体氛围和景点管理的评价较高，对旅行过程的服务质量总体评价较高，但距离消费者的理想仍有一定差距。
消费者建议，旅游主管部门应加强管理，进一步加强对导游旅游专业知识、职业道德和服务理念的培训；加强对消费环境的日常监督，及时发现和查处违法违规行为，同时加强投诉服务信息的宣传力度，让消费者能够在遇到问题时，方便快捷地反映到相关部门；旅游行业内部要倡导诚信经营，提供优质、贴心的服务，在消费者心目中树立诚实守信的良好形象。