定制产品要求高 商家履约应诚信

乔迁新居购置家具，本是一件令人开心的喜事，但王先生花大价钱购买了一套家具，却换来了一件烦心事。
2008年2月，王先生在文定路某家具城购买了上海奥韵工贸有限公司生产的一套组合家具。由于王先生新婚不久，出于环保考虑，王先生选择了价位较高的实木家具，并特别要求厂商在订单上注明“全实木，无夹板，无贴面”，做了这样的约定后，王先生觉得比较安全了。
但当家具送到消费者家中使用数月后，消费者发现部分家具有开裂起皮现象，从而看出家具存在大面积贴面的现象，当即与公司方联系要求解释。公司方在了解情况后答复消费者，基于美观的考虑，工厂的确在部分家具上使用了贴面工艺，但家具的基材肯定是实木材质，并没有掺杂夹板等材质。但消费者认为公司使用贴面即是欺诈行为，要求公司方按照“退一赔一”进行处理，并投诉至徐汇区消保委要求协调解决。
随着近几年经济的高速发展，居民们的住房条件得到了极大的改善，家具的更换频率也大大提高，随之而来的家具投诉也急剧增加。且消费者对家具所关心的不仅是款式和价格，出于对自身健康的考虑，消费者更多关注的是对家具的材质。前两年，涉及材质与合同约定不符涉嫌欺诈消费者的确实不少，但随着这两年对家具市场的整顿及整个行业的逐步自律，对于材质欺诈的投诉已呈现下降趋势。
对于王先生所反映的这起投诉，我委在调查后认为，公司方的行为应认定为违反合同约定，理应承担相关违约责任，因为根据《上海市消费者权益保护条例》第二十二条之规定“经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为”。在我委与公司方的协调沟通中，公司负责人表示之所以使用贴面工艺完全是为了家具的美观，防止出现实木材的疤痕等情况，使用贴面还会增加其生产的成本，因此表示公司不存在欺诈的故意。
经过我委的协调，公司最终为消费者办理了退货，并补偿了一定费用，双方达成了一定协议。我委对厂家也进行建议，一定要具有契约意识，并遵守《上海市消费者权益保护条例》中第十六条的规定“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。另外，我委也建议相关厂商的负责人要对营业员进行培训，要求营业员诚信宣传，诚信经营。[page]
现在是一个充满个性和法治意识的时代，经营者除了对产品品质的把关外，还应对消费者的消费习惯有所研究，顺应消费者的需求，生产出更多质优价廉的产品。