消费者受伤害，商家未尽义务要担责

　　近年来，餐饮、娱乐服务场所因消费者人身财产安全等问题引发的纠纷越来越频繁。在这类纠纷中，商家应当承担怎样的责任，消费者又该如何做到合理维权、有效维权?法律界人士认为，餐饮娱乐场所对消费者有一定的安全保障义务，但同样这种安全保障义务也有一定限度，而判断标准在于餐厅是否尽到这种义务。

　　案例1

　　5月28日21时许，山东省招远市一“麦当劳”快餐店内发生一起命案。案发后，招远市公安局出警民警快速反应，4分钟内到达案发现场，将张某等六人抓获到案。经初步审查，张某等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。事发当天，张某等六人在招远市“麦当劳”快餐店内就餐时，无故滋扰同在该店就餐的吴某。后张某等六人对吴某进行殴打，致吴某受伤，后经抢救无效死亡。7月21日，山东省烟台市人民检察院对5名被告人提起公诉。

　　案例2

　　1月12日凌晨2时许，刘某在兰州市城关区酒泉路迷城百度KTV内娱乐时，与KTV服务生尹某发生口角。而让人想不到的是，该服务生竟将刘某捅伤，而且半小时内，无论伤者的朋友怎么求情，尹某都不让报警，导致刘某死在了KTV内。

　　主持人：餐饮经营者对消费者负有安全保障义务吗?

　　刘忠志：最高人民法院出台的《关于审理人身损害赔偿案件的司法解释》明确规定，经营者对消费者负有安全保障义务，而经营者是否尽到了安全保障义务往往是决定经营者应否向消费者承担赔偿责任的关键。所谓安全保障义务，是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织对于进入经营场所或社会活动场所的消费者、活动参与者负有人身、财产安全的保障义务，即经营者应当谨慎地遵守法律法规、行业规范的要求，以及与消费者达成的安全方面的约定，妥善保护消费者人身和财产安全。

　　需要说明的是，安全保障义务也是有限度的。经营者为消费者提供就餐场所，双方建立的是餐饮服务合同关系，经营者并不直接保管消费者的财物，其安全保障义务的范围一般限于达到法律、法规、规章或者行业规范等所要求达到的注意程度，或者达到同类经营者、组织者所应当达到的通常注意程度，或者达到一个诚信善良的经营者、组织者应当达到的注意程度。

　　当然，除了达到一般意义上的“合理限度范围内”的安全保障义务，判断经营者是否尽到义务，还应当结合具体个案。比如在治安环境很差的地方经营，或者在银行等风险相对较高的金融机构中，就应该配备更多的保安，来保障消费者的人身和财产安全。

　　谭 旻：经营者利用经营场地、设施和环境是为了获取利益和实现一定的社会目的，当然应承担由此带来的风险。而公众在进入由经营者控制的经营场所时，对自身的人身、财产安全抱有依赖感和合理的安全感。因此，经营者除维护、管理好公共设施，保证自己提供的产品和服务不仅符合安全要求，还应承担保护义务，以防止进入其经营场所的公众的人身和财产安全。我国《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《铁路旅客运输损害赔偿规定》等法律、法规及规章中都已作了原则性规定。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)第6条第1款还对此作出了进一步的规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身伤害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。”

　　主持人：商家在店里贴上“财物自理，丢失概不负责”的告示，能因此而免责吗?

　　刘忠志：旅馆、饭店、银行等从事经营活动的经营者以及其他依照法律对他人负有必要注意义务的人，在经营的场地对于顾客的财产和人身安全负有必要的保护义务，或者依照法律应当承担安全保障义务。《消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则视为无效。通常情况下，无警示标志，则消费场所应负全部保管义务;贴了警示标志，也只是适当减轻酒店的责任。不光是丢失东西，在消费场所发生受伤之类的事故，也可以要求其赔偿。

　　谭 旻：《消费者权益保护法》明文规定：经营者提供的商品或服务，不仅要有可靠的安全保障，而且提供的消费场所也应具备必须的安全保障。只要消费者在购买商品或接受服务过程中受到伤害，除了消费者自身原因外，不管是经营者的行为，还是第三方加害人所致，经营者都应承担赔偿责任。需要提醒的是，消费者到公共场所消费时，要增强自我保护意识，要保留证据(发票或单据、经营者过错事实、人证物证)等，遇到此类问题，及时向公安部门报警或向消协投诉，以维护自己的合法权益。

　　主持人：用餐时意外受伤，酒店要不要赔偿?

　　谭旻：根据《民法通则》第五条规定：“公民、法人的合法民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。”该规定说明积极实施侵害行为为法律所禁止，消极不履行安全保障义务造成他人人身损害，也应承担民事责任。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。该规定说明经营者从事经营活动中对其消费者负有提供安全保障的义务。

　　刘忠志：2004年5月1日开始实施的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定，从事经营活动或其他社会活动的单位、公民，负有对相关公众在合理限度范围内的安全保障义务。未尽安全保障义务造成他人人身损害的，就应当承担相应的赔偿责任。因第三人侵权造成人身损害，安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止和制止损害的范围内承担补充赔偿责任，明确了安全保障义务人的义务范围和责任界限。经营者违反安全保障义务，造成他人人身损害，应当承担相应的赔偿责任，这是经营者的直接责任。经营者未尽安全保障义务，致使第三人侵权造成他人人身损害的，经营者应当承担补充赔偿责任。后者主要是因为经营者疏于安全管理，造成他人人身损害的发生或扩大，增加了发生损害的几率，理应承担民事责任，让无辜的受害者得到救济，符合司法正义的理念。案例中，顾客在餐馆遭受殴打，酒店未对打人者进行制止，其消极不作为的表现违反了法定安全保障义务，对顾客的人身损害应当承担相应的赔偿责任。

　　主持人：餐饮过程中引发纠纷，消费者如何有效维权?

　　刘忠志：作为餐饮场所的开设者及管理者理应承担合理限度范围内的安全保障义务，尽可能消除安全隐患，保障消费者的人身安全，在提供餐饮等服务时，提高服务质量。在与消费者产生纠纷时，经营者还应注意与消费者进行合理沟通，避免类似诉讼的发生。但另一方面，对于消费者来说，在消费过程中除了应注意保存证据，正当维护自身权益外，也需对自身及商家的过错程度有一个客观全面的认识，找到事实和法律依据，合理注意维权尺度。只有这样，在遭遇餐饮消费纠纷时，消费者才能真正做到有效维权。

　　谭旻：需要注意的是，就餐者与餐馆经营者之间的纠纷焦点常常集中在经营者是否能够制止侵权行为的发生，或者是安全保障义务人是否有过错。如果在餐馆发生的是突发事件，餐饮企业经营者来不及采取防范措施，那么，餐饮企业对第三人直接导致的侵权事件是无法防止的，餐饮企业是可以免责的。但是，如果餐饮企业在安全保障义务方面有过错，则应当承担相应责任。