齐心协力落实汽车三包

　　积累经验

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”规定)自今年10月1日正式实施以来，已有一个月。各地消费者权益保护组织作为第三方机构，依据《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》第二章第四条(五)规定，已全面参与处理汽车三包责任相关争议、仲裁和诉讼，以及汽车产品更换、退货信息，汽车产品质量担保等相关工作，发挥了全国各地消费者协会在维护汽车消费者权益方面的巨大效能。

　　在“汽车三包”规定实施之后，为了及时总结经验、完善“汽车三包”规定各工作环节，更好地强化消协组织解决汽车消费纠纷工作机制，在中国消费者协会指导下，中国消费者报社携手四川省保护消费者权益委员会、服务先进企业代表——一汽丰田销售有限公司，10月24日在成都举行了四川省汽车三包规定实施调研会议，邀请四川省相关地市消协组织负责人，共同就汽车三包规定实施过程中的成果、疑难问题，进行研讨。

　　中国消费者报社副总编辑张建直入主题：“今天的核心问题，就是研讨在‘汽车三包’规定实施后，汽车消费维权工作中遇到的焦点问题、难点问题的解决之道。”

　　会上，中国消费者协会副秘书长董祝礼对各级消协组织在“汽车三包”规定颁布实施后所做的工作给予高度评价，四川省消委会秘书长肖向荣全面介绍了四川汽车消费维权工作的特点。四川省消委会副秘书长李晋安、成都市消协副秘书长韩重洋出席会议;成都市消费者协会以及自贡市、德阳市、资阳市消委会等有关领导，分别就“汽车三包”规定实施过程中的疑难问题作了专题发言。

　　四川省机动车保有量位居全国第三。四川省各级消费者协会依据“汽车三包”规定，在完善机制、更好地维护汽车消费者合法权益等方面，进行了积极尝试，他们的经验对各地开展汽车维权工作，有很好的借鉴意义。

　　多管齐下

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼介绍说，今年上半年，全国消协受理汽车投诉案件，比去年同期上升了28%，呈现出较快的上升趋势。“汽车三包”规定的颁布实施，对消费纠纷的解决起到了积极的作用。他特别强调，解决汽车消费纠纷，适用的法律、法规有很多，如《消费者权益保护法》、《质量法》、《合同法》、《广告法》，“汽车三包”规定只是其中之一，不要把它看得超出其他的法律、法规。开展维权工作时，要综合运用各项法律法规保护消费者合法权益。

　　相比消费者耳熟能详的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等，新颁布实施的“汽车三包”规定，要贯彻落实，必须加强学习培训、融会贯通，再结合实际案例和消费者实际情况，创造性运用好“汽车三包”规定，从而更好地完成“汽车三包”规定所赋予的职能工作。董祝礼强调，更有效地化解汽车消费纠纷，保护好消费者权益，以促进我国汽车产品质量和服务质量有较大的提高，并促进国内汽车行业的健康发展。

　　四川消委会相关人士认为，维护汽车消费者合法权益，既要围绕《合同法》《民法通则》和《消费者权益保护法》等法律、法规来维护消费者自身合法权益，同时还要结合中国消费者协会就“汽车三包”的实施，同步出台的《汽车消费服务与争议解决规范(试行)》、《汽车消费投诉受理处理指导意见(试行)》和《汽车投诉信息档案管理办法(试行)》，展开工作;要根据国家质检总局产品缺陷中心制定的《家用汽车安全性能故障判定指南》等围绕家用汽车商品和服务给出的处理消费争议的相关规定和技术参考标准，指导汽车消费维权工作的展开。

　　一线声音

　　结合全省消委系统受理的汽车投诉情况，四川省消委会分析认为，消费者与汽车销售商家之间实际上是一种合同关系，但是，合同相对人的权利、义务以及所接受商品和服务的信息，往往不对等。消费品的需求与商品服务供给，存在的分歧主要体现在：消费者在选车时，需要注意的商品事项往往是经销商选择性告知;在购车时，消费者常常被一些虚假的商品信息误导，签订违背购买意愿的购车合同或协议;在付款时，加价提车，按揭评估等收费项目使消费者被动接受;在修车时，缺乏专业修理保养常识的消费者只能听之任之，由于商家、消费者之间存在明显的信息不对称，成为消费争议焦点。商家是以提供商品和售后服务来获得经济收益，但在约定合同或协议时一些商家采用所谓行业惯例来免除或减轻自身责任，限制消费者权利，设置消费盲区使消费者无法行使自主选择的权利，被动接受商品或服务，也成为消费争议的主要原因。

　　四川省消委会投诉部主任李晓斌认为，按照国家有关部门的规定，汽车厂商现有的检测和鉴定方法，大多不合规范。其误导作用已成为消费维权工作上的拦路虎。她建议国家有关部门加强检测、鉴定手段的规范化管理及宣传。

　　成都市消协投诉部主任练红建、自贡市消委会秘书长项群、德阳市消委会秘书长张巨平、资阳市消委会秘书长杨文清等，既介绍了本地区“汽车三包”规定宣贯措施，也对检测鉴定问题、专家资源问题、退换车操作问题、“汽车三包”规定门槛高低问题、调解法律效力问题、所谓“处置不当”争议问题，提出了意见和建议。

　　企业互动

　　为使调研工作能够更深入展开，研讨会邀请了一汽丰田销售有限公司作为汽车企业代表，参与“汽车三包”规定实施效果研讨。

　　一汽丰田公关总监马春平表示，通过这个平台，企业能跟工作在第一线、最接近消费者的各级消费维权组织有一个良好的沟通交流。

　　马春平介绍，汽车三包规定颁布伊始，一汽丰田即对公司内部所有人员，包括管理部、财务部所有的人员，进行了三包政策培训。一汽丰田的服务理念就是“专业对车，诚意待人”。一汽丰田愿与消协组织、消费者，为“汽车三包”规定更好实施、为全面维护消费者权益、为国内汽车市场的良性发展贡献自己的力量。

　　一汽丰田售后服务部顾客关联室室长夏鹏详细介绍了一汽丰田汽车执行“汽车三包”规定的对应体制。

　　首先，一汽丰田对全国所有经销店进行了“汽车三包”规定培训;要求各经销店选拔建立“汽车三包”规定争议专家库的专家备选人员，完成“汽车三包”规定的售后及销售流程的改善。对于“汽车三包”规定相关的资料，包括“汽车三包”规定凭证等等，都按照规定及时制作。特别编制了“汽车三包”规定手册，让大家更明确了解“汽车三包”规定的法规体制。在销售环节，导入销售顾问“汽车三包”规定培训;售后环节，特别设立“汽车三包”规定专职服务顾问体制。为落实“汽车三包”规定，一汽丰田重新建立了技术支援体系，对于经销店24小时内未能确定的维修方案，要求及时联系厂家技术室;技术室要在48小时之内决定，这个案件是否支援;如果需要支援，24小时之内必须完成支援。建立“汽车三包”规定预警系统，如果零件出现涉及“汽车三包”规定所限定的更换次数，预警系统马上发出警示。为了车辆品质的改善，一汽丰田对“汽车三包”规定涉案零件旧件，进行快速回收、分析，以改善品质，争取尽早的解决问题。发生“汽车三包”规定投诉争议，一汽丰田明确要完全按照“汽车三包”规定法规相关流程进行。建立“汽车三包”规定通气会制度，定期向公司高层汇报近期“汽车三包”落实情况。