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秦敏律律师
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台商如何應對食品安全危機
更新时间:2014-10-23

近年來,台灣的食品問題鬧的一點也不遜色於大陸,從塑化劑到毒澱粉再到最近的地溝油。在維琪百科有專門陳列世界各國商人生產黑心食品的項目,其中大陸有30多項,而臺灣則高達40多項。老百姓擔心疑慮不知下一餐該食何物,而商家也同樣惶惶不可終日。我曾經擔任一家台資食品企業的法律顧問多年,老闆整日夾在消費者、供應商、監管當局之間斡旋周轉,經常跟我大吐苦水,好幾次都萌生退意,這食品的生意確實不好做。

每一次食品安全問題的爆發,也是一次檢驗企業危機處理能力的際遇。出了問題,企業應對得當,不但將最大程度減少損失,更重要的是可以在最短時間內消除事件帶來的不利影響,挽回消費者的信任。筆者曾多次協助台商處理食品問題,對此類危機事件的處理,我覺得以下幾條應引起重視:

1、第一時間正面應對危機

各類社交媒體的發達使得如今新聞事件的傳播速度已遠非紙媒時代可比,特別是對於公眾最關心的食品安全問題,一有個風吹草動,頃刻就能滿城風雨,所有的矛頭都會指向企業。很多企業在面臨外界突如其來的質問時,往往會不知所措,選擇逃避回答或者避重就輕,或是在媒體已經進行了一整天的報道後,才在其官網上貼出一些不痛不癢的聲明,這樣的效果可想而知。危機發生的最初12小時內,我覺得是處理解決的最佳時機,時間拖得越久,挽回的難度越大。當年轟動一時的大白兔奶糖事件,冠生園公司在被菲律賓食品藥品局指控大白兔奶糖內含有甲醛後,連夜對大白兔奶糖組織內部檢測,並第一時間在公司官網上公告檢測結果。經歷此事件後,大白兔奶糖的銷量不減反增。

2、由協力廠商權威機構進行檢驗證實

有很多食品安全問題很可能僅是檢驗標準的不同而產生,例如大陸制定的很多食品添加劑標準跟台灣是不同的,很有可能企業這類食品在台灣是超標不合格但在大陸確是達標OK的,那從法律上講就沒有任何問題,你不能說我在大陸賣這種食品就是違法的。企業對於此類問題,往往只是自證清白,拋出一堆外行人根本看不懂的數據證實自己沒有問題。但老百姓是很難僅憑企業的一面之詞而重新信任企業的,媒體也肯定不會為了一堆看不懂的數據善罷甘休,這種時候,企業的公信力是大打折扣的,有必要借助於權威的協力廠商檢測機構來為自己背書。比如前段時間鬧的沸沸揚揚的農夫山泉危機,最後也還是借助於浙江省衛生廳表態產品合格才得以平息。

3、企業回應的態度

這一條我覺得是很多企業做的比較不夠的地方。很多台商雖然已經在大陸多年,但由於一直低調處事,很少會有機會出現在大眾視野中,企業內部也沒有什麼公關部門,出了事情找不到一個可以出面的人,最後只好草草弄一個聲明發出去。所以,我們經常可以看到一些聲明,通篇都是事實性的陳述,沒有一句道歉的話,最多僅是“公司管理層深表震驚”。這樣的態度,怎麼能叫公眾滿意?對此,我的建議是企業一定要有擔責的勇氣,特別是公司的管理層,應向消費者最誠摯的道歉。除了道歉以外,還必須主動給出後續解決的方案,最好還能附上時間表,讓消費者覺得,你的道歉不是在敷衍。必要的時候,召開新聞發佈會,在新聞發佈會上表明企業的立場,對於牽涉高管的處置和對於消費者的賠償要做出解釋,同時對於一些失實的報道也要及時予以澄清。此時還需注意的是,要避免過度承諾。過度的承諾也許會帶來暫時的喝彩,但如果無法最終實現,則可能給企業造成更大的危機。

4、徹查原因避免重蹈覆轍

危機事件過後,企業應該對於此次事件的原因進行徹查,徹查的範圍不僅應局限於涉案食品,更應覆蓋所有相關食品,防微杜漸,消除未來的隱患。企業內部如果還沒有建立食品安全應急預案的,應該在事件發生後及時建立,而如果案件前期媒體負面的報道比較多,企業還要在媒體層面做好公關工作,由媒體來進一步消除負面影響。

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