住宅小区物业服务纠纷解决的思考
安徽众星合律师事务所 代根军 律师
[内容摘要]随着我国房地产的发展，新建小区不断增多，而住宅小区业主与物业服务公司之间的纠纷也随之普遍存在，形式多样，广大业主深受其害，物业服务公司亦幸免于难，如何平息纠纷进而实现双赢，笔者认为要理性的分析成因，求同存异寻求二者利益的均衡点，做到互惠互利，且其间最为关键的是要积极发挥业主委员会的作用的，才能根本性地解决和防范物业服务纠纷。
[关键词]物业服务纠纷 业主 业主委员会 解决思路
近年来随着房地产市场不断的发展，物业服务和物业公司在我国也得到蓬勃发展，但是物业服务纠纷新问题也随之产生，广大业主的合法权益没有保障，物业服务业难以规范化、制度化，和谐小区难以形成。物业服务纠纷引起学者、国人、政府的思考，也有了很多有益的建议，但是都很难根本性的解决问题。在此，笔者本着实事求是，从实践出发，客观地分析物业服务纠纷的成因并梳理概括了物业纠纷的类型，提出了当务之急要从立法、司法实践等多层面来完善业主委员会，才能根本性地解决和防范物业纠纷，最终共同构建和谐的社会。
一
首先，我们来客观的总结并分析当前物业服务纠纷的类型和原因。近年来，物业服务纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业服务行业的出现而出现的，愈演愈烈，类型多样，已从刚开始受理时物业服务公司追索物业服务费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的各类型纠纷，主要存在如下争议：（1）物业服务者（包括房地产开发商和物业服务公司）向业主或使用人追索物业服务费、水电费的纠纷；（2）业主或使用人要求物业服务者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；（3）房地产开发商与物业服务公司的物业服务承包合同纠纷；（4）房地产开发商与物业服务公司之间的物业委托服务纠纷；（5）业主或使用人要求物业服务者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财物损失的纠纷；（6）业主或业委会选聘、解聘物业服务公司产生的纠纷；（7）业主与业主（业主委员会）之间的纠纷；（8）业主与开发商之间关于公共产权、基础配套设施设备等争议的纠纷；（9）业主与开发商关于办理房产证及土地证争议的纠纷；（10）业主诉房产服务部门行政侵权纠纷等。上述物业纠纷类型多样，原因也多样，我们可以归结为三大原因造成三大类型相应的物业服务纠纷。
其一是由于房地产开发商在前期开发中存在瑕疵遗留的老大难问题造成业主的不满，进而转化为业主与物业服务公司的冲突。当前我国在房地产开发市场中，由于土地资源匮缺以及相关法律政策的漏缺不完善，表现为卖方（开发商）市场而购房消费者处于弱势群体，导致当前房地产价格普遍居高不下，很多购房者沦为“房奴”一族并呼吁“不购房”以此对抗开发商。已经处于优势一方的开发商得寸进尺，在开发房地产中屡屡违约不按《商品房买卖合同》履约，严重侵害了购房消费者的合法权益，诸如开发商无视双方约定的交房条件：交房时还未达到一户一表居民生活用水用电，小区道路未开通，消防未验收合格，小区绿化为到位，甚至擅自变更设计等。此外，小区没有配备二次供电设施设备，开发商擅自处分小区公共产权，未依法缴纳专项维修资金等。因此导致近年来房地产纠纷频频发生，该类诉讼案件呈出不穷。随着业主被动交房入住后以上问题的暴露以及前期物业服务公司是由开发商选聘（二者有着千丝万缕的关系，前期物业服务公司总在袒护着开发商的利益），原本是购房者与开发商之间的纠纷，也就转化为物业服务公司与业主的矛盾冲突。
其二是由于物业服务公司的服务不到位，直接导致物业公司与业主的纠纷。近年来我国物业服务市场不规范，物业公司乱收费现象严重，诸如：入伙前的乱收费，物业服务服务中的重复收费，装修监管中的乱收费，有偿服务的乱收费；而且提供的服务不够完善以及服务也不够规范，诸如：小区的治安服务未尽谨慎义务，安防系统、消防系统的监控和使用不符合正常规范使用，小区配套的公共设施设备维护不当，以及绿化、清洁等服务不到位，甚至致业主人身、财产受损。最终导致业主对物业服务公司的不满，物业公司与业主的矛盾纠纷，直观地表现为业主拒绝缴纳、拖欠物业费，物业服务更为混乱，甚至发生物业服务公司人为的停水停电，甚至斗殴，小区治安、清洁、绿化等环境更为恶劣，小区的和谐荡然无存。
其三是小区业主与房产服务等相关部门的纠纷。由于房产服务等相关部门的不作为，诸如：实践中规划设计部门没能严把建筑设计变更关，房产服务部门未能严把产权备案登记关和专项维修资金催缴关，卫生、环保、工商等部门未能严把小区沿街饮食店开设的关卡等，直接导致广大业主的合法权益受到侵害，引发了业主投诉相关职能部门直至行政诉讼维护权益。
二
上述存在的诸多物业纠纷，笔者认为不能都将其归结为物业服务公司的过错，我们要理性的进行梳理分析，才能对症下药根本性的解决问题。
首先，第二种类型的物业纠纷是典型意义的物业纠纷，这是纯正的业主与物业服务公司的纠纷，因此问题的解决，取决于物业服务公司与业主之间如何沟通，找出二者的共同利益所在，实质上不难发现二者是利益的共同体，二者都要依托于共同的“家园”，倘若“家园”毁了，业主会深受其害，物业服务公司在竞争中亦会被面临洗牌淘汰。问题的关键是谁是二者沟通的桥梁？
其次，第一种类型的纠纷实质上是业主与开发商的纠纷，是二者对“约定的房产及相关配套设施设备”是否符合合同以及相关法律规定产生分歧，这种分歧是普遍性存在的，由于开发商处于优势而购房消费者处于弱势，实践中单个的消费个体是根本无法与开发商对等的协商谈判，因此谁来代表业主？
再次，第三种类型是由于业主与开发商、物业公司产生的纠纷无法得到解决甚至是政府相关职能部门的不作为，导致业主投诉、行政诉讼而引发的物业纠纷。由于业主的广泛性、松散性，导致问题难以高效解决，同样存在谁能代表业主利益来维权？
通过分析我们可以发现以上三种类型的物业纠纷必然一方普遍是广泛的业主，另一方是物业、开发商、相关职能部门，业主这一方比较复杂且力量单薄，都需要有一个能够代表全体业主的健全的组织来与相对方协商解决问题，这样才显示公平，才能根本解决问题。因此笔者认为当前我国普遍存在的物业纠纷要能够得到解决和防范，就必须有一个健全的组织能够代表全体业主-----业主委员会。长期以来，我国物业服务纠纷中就存在着业主委员会法律地位不明晰、职责不清、运作不规范等问题，致使在物业服务法律关系中，物业服务公司处于强势地位，在物业服务过程中常常发生损害业主合法权益的情况，这种状况也已经成为阻碍我国物业服务朝更高水平发展的的重要因素。因此我们有必要健全和完善业主委员会。一方面我们要对业主委员会制度的现实合理性予以充分的肯定，并在现阶段的立法、司法实践中给予认可和保护；另一方面，我们又要深刻认识其所存在的缺陷，在未来立法中进一步改进业主委员会制度。
三
最后，我们简要分析住宅小区物业服务纠纷的解决思路。业主委员会又如何带领业主与开发商、物业服务公司斡旋，定分止争，实现业主的合法权益，这不仅是法律的问题，更是复杂的社会问题；需要业主委员会要能够大智大勇，应用法律武器据理力争，更要有广大业主的持久地信赖、宽容、理解、支持。笔者认为要较好地解决物业服务纠纷要注意做到如下几点：
第一、个小区要尽早地由全体业主依法依程序成立业主大会并民主地选举业主委员会委员以及成立业主委员会。这是一个复杂的过程，不仅要有热心肠的领头人，更要有充满激情的广泛的业主；不仅要有热情，还要有理智；不仅关涉到小区内部业主团结与否，还涉及到外部即与所在地的社区居委会、街道办事处、房地产主管部门等相关部门的关系处理。要最大可能地民主选出能够信赖、代表全体业主的业主委员会委员和合法的业主委员会，要注意符合法定程序并做好报批备案等工作。
第二、业主委员会要大公无私代表广大业主的利益，与开发商、物业公司多协商、多沟通，从所在小区长远利益出发，求同存异共同建设好家园，当然在必要的时候，要善于用法维权。总体而言虽说开发商与业主的纠纷复杂且尖锐，但是作为开发商在小区建成以后，总想尽早地将公共房产及公共配套设施设备移交给业主“卸下服务看护的包袱”，业主又想尽可能的实现当家作主，二者的目的并不矛盾，可以通过协商得到解决。同理作为物业公司通过提供优质的服务服务服务小区获得报酬，业主接受良好的物业服务支付报酬，二者都在建设“共同的家园”互惠互利，目标是一致的，也可以协商解决纠纷。遇到实在无法协商的问题，可以通过职能部门调解甚至法律诉讼理性的解决，避免不必要的冲突。
第三、业主委员会是一个合法组织，要能够主动依靠各级组织部门解决问题。开发商和物业公司都是在各自的行业主管部门的监督和指导下，都必须依法诚信做好房地产开发和物业服务服务；一旦业主的合法权益遭到侵害可以向行业主管部门投诉，还可以向其他政府职能部门信访解决。显然必须有一套行之有效的民情上达的机制，政府要积极作为。
第四、政府各相关职能部门要严格依法执法，切实保障业主的合法权益。在诸多纠纷中有些是我们的职能部门没有依法执法，如在小区物业移交中对开发商、物业公司的不作为无动于衷，严重损害了业主的合法权益。
第五、我们的新闻媒体也要积极主动关注，营造积极的社会舆论。住宅小区的建设好坏关系到社会的方方面面，关涉到和谐社会的构建，因此新闻媒体要主动关注讨论住宅小区的发展，做好民情上达的桥梁，共同建设家园、和谐社区、和谐社会。
第六、最为关键的是全体业主要始终团结一致。业主委员会要善于做好业主的团结工作，为此要有健全的规章制度并认真执行，做到小区事务“阳光化”，业主也必须给与业主委员会充分的信任，并给与真诚的支持，永远团结。
