个人电话银行业务操作规程及其法律风险控制

　　电话银行是90年代以来发达国家和地区银行相继推出并迅猛发展的一个新的金融产品，其业务一般包括自助电话银行、人员服务电话银行和电话直销银行，所提供服务范围主要包括转账、私人理财、金融投资、小额借贷等。应该说，电话银行是现代银行业日益走向无纸化办公或在线服务（online）和提高服务效率的必然产物。电话银行不受时间、空间限制，向客户提供365天每天24小时不间断的金融服务。

　　目前，我国各家商业银行均设立了电话银行客户服务中心，如工行95588、中行95566、招商银行95555等服务电话，均可以为客户提供24小时金融服务。

　　一、个人电话银行业务操作规程

　　（1）开户申请

　　申请电话银行开户需要持本人有效身份证件到银行开立活期或信用卡账户，然后在网点填写《电话银行开户申请表》即可。工办理开通手续。

　　招商银行电话银行无需申请，即可直接使用95555的电话银行服务。

　　（2）业务操作流程

　　第一步：客户拨打银行开设的电话银行号码。“

　　第二步：客户根据电话语音提示进行交易。

　　电话银行开通后，根据个人的需要客户可通过电话银行办理以下业务：查询活期账户、信用卡等账户余额和历史交易明细，以及办理信用卡、存折等账户的临时挂失；进行资金划转和银证转账；自助缴纳手机费、寻呼费、电费等多种费用； 进行外汇买卖、股票买卖等多种理财活动；传真服务客户使用音频直拨电话可以得到信用卡对账单、住房贷款利率表等各类传真表。

　　各银行电话银行的具体操作有一定差异，如招商银行部分地区电话银行的操作流程为：

　　（3）撤消手续

　　客户要求撤销手机银行服务时，可到银行营业机构提出申请，并填写销户申请表，银行受理后生效

　　3、业务功能

　　各商业银行电话银行的功能有一定差异，下表是工商银行、招商银行电话银行的功能：

　　工商银行电话银行业务功能表

　　序号 功能名称 功能说明

　　1 账户查询 客户可查询在工商银行开立的活期账户、牡丹信用卡、牡丹灵通卡等账户余额及历史交易明细。

　　2 转账服务 可以进行本人账户之间的资金划转，还可向已注册的他人账户划转资金。

　　3 自助缴费 可自助查询和缴纳手机费、寻呼费、电费等多种费用。

　　4 银证转账 可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转，方便客户理财。

　　5 银证通 客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。

　　6 外汇买卖 客户进行按键操作进行外汇买卖。

　　7 业务咨询 办理公共信息查询和金融业务咨询等业务。

　　8 受理客户投诉 受理客户对我行营业网点的服务质量、业务质量的批评和投诉，并在规定时间内由相关部门给客户予答复的一种服务。

　　9 账户挂失 办理信用卡、存折等账户的临时挂失。

　　10 传真服务 客户使用音频直拨电话可以得到信用卡对帐单、住房贷款利率表等各类传真表。

　　11 外拨服务 银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理财申请和投诉的回复、各种重要通知、业务宣传资料等信息的一种主动的服务。

　　12 委托服务 委托服务是指客户委托银行在授权额度范围内，按实际金额、指定日期自动从指定帐户划款交费的方式。

　　13 预约服务 预约收单、上门收款，股票及外汇买卖达到预定价位的通知。

　　14 特约商户服务 可为牡丹卡特约商户提供小额索权、查询止付等服务。

　　招商银行电话银行功能概览

　　功能类型 功能名称 功能说明

　　自 动 语 音 服 务 账务查询 客户可自助查询在招商银行开立的存折、一卡通等账户余额及历史交易明细。

　　转账服务 可以进行本人名下一卡通、存折、信用卡等账户之间以及一卡通和网上支付卡之间的资金划转。

　　自助缴费 可自助查询和缴纳手机费、寻呼费等多种费用。

　　银证转账 可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转，方便客户理财。

　　银 证 通 客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。

　　银 基 通 客户通过电话银行自助买卖开放式基金

　　国债买卖 客户通过电话银行自助买卖记账式国债

　　外汇买卖 客户可通过电话银行进行个人自助外汇实盘买卖。

　　自助贷款 客户可以通过电话银行自助完成个人质押贷款

　　传真服务 公司客户使用传真电话可以得到当天交易、历史交易以及存款利率等传真服务。

　　人 工 服 务 疑难账务查询 客户如对自己在招商银行的账户情况有疑问，可以通过人工服务进行查询。

　　业务咨询 客户可通过人工了解招商银行的各项服务与产品信息，可以对产品使用中的问题进行咨询。

　　受理客户投诉 受理客户对我行营业网点的服务质量、业务和产品质量的批评和投诉，并在规定时间内由相关部门给予客户答复。

　　账户挂失 办理存折、一卡通等账户的口头挂失。

　　外拨服务 银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理财申请和投诉的回复、各种重要通知、业务宣传资料等信息的一种主动的服务。

　　人工交易业务 通过电话进行“快易理财”人工交易，委托业务代表完成各项记账式国债、开放式基金、个人名下的账户互转以及向第三方的转账汇款等交易业务，免除您繁琐地按键操作。

　　即将开通功能 “一网通”在线服务 用户可以通过Interenet，采用 E_mail交流、网络回呼、实时文本交谈等方式获得全方位的、二十四小时不间断的服务。

　　电话银行的密码应严格保密，客户每次使用电话操作后，放下电话再重新按任意数字键，防止他人在您使用过的电话上获取资料，盗取存款。

　　二、个人电话银行业务风险

　　电话银行业务和其他银行业务一样，存在着一定的风险，而且因其业务特点显得更为突出，体现在几方面：（1）业务关系通过电话对话方式进行，不存在书面依据、凭证；（2）口头交易较书面交易差错率高；（3）出现纠纷，举证困难。这些问题都关系到银行资产的安全性、流动性和效益性，在目前信用程度不高的现状下，加强电话银行风险防范显得十分迫切。

　　在国外的电话银行实践中，已经产生大量的纠纷，概括说来主要有以下类型：（1）外汇买卖纠纷。如在外汇买卖服务中，将“买”误为“卖”或将 “卖”误为“买”，导致客户遭受汇价损失。（2）股票交易纠纷。如将“买”误为“卖”或将“卖”误为“买”而引发纠纷。（3）数额误解导致纠纷。如将“5 万”误为“50万”而引发纠纷。（4）帐号差错引发纠纷。如将此帐号资金误入另外帐号。（5）因设备故障导致纠纷。[page]

　　三、个人电话银行业务风险的法律控制

　　借鉴国外的一些做法，结合我国银行和法律实际，银行应当从下述方面探讨防范和化解电话银行的风险。

　　（1）建立一套完整的电话银行风险法律防范机制

　　建立一套完整的电话银行风险法律防范机制需在电话银行业务过程中构筑四道法律防线。

　　第一道法律防线：市场准入机制

　　对电话银行的客户应予以一定限制。与其他客户相比较，电话银行客户在信用、收入、经济活动等方面加以合理的条件限制，只有满足这些条件才能成为电话银行客户。

　　第二道法律防线：契约约束机制

　　银行与客户签定一系列契约性文件，如电话银行章程、服务规则等，对客户和银行在电话银行业务中可能产生的一系列权利义务进行事先约定和明确。这些约定在目前国家法律对电话银行无明确规定的情况下，将成为调整银行与客户之间关系的重要契约规范，具有法律效力，因此这些契约性文件是银行与客户之间的重要权责依据。契约内容至少应包括如下几项：（1）客户应妥善保护其电话银行密码，如因泄露、失窃或其他原因致使他人使用密码而使客户遭受损失，由客户自己承担。银行应避免承担责任，但银行内部员工与他人串通窃用者除外。（2）客户应在一定期限内对所进行的电话银行操作进行查询，如有疑问应通知银行，过期不通知视为放弃异议权。（3）银行应提供快捷准确的服务，如因过错（列举过错类型）导致客户损失应由银行负责。（4）银行的免责条款，如不可抗力（自然灾害、战争）等。以上约定是银行与客户之间的“私法律”，必须符合现行国家法律的规定和精神。

　　第三道法律防线：身份识别机制

　　在电话银行中，密码是银行能够识别客户身份的唯一依据。只要提供正确的密码，银行就不得不视其为该帐户电话银行的合法客户，由此引发的法律后果应由客户自己承担。因此，密码的正确使用与否是银行与客户划分责任的界线。

　　第四道法律防线：录音判别机制

　　电话银行应设有先进的同步中央录音系统，对正在进行的电话银行交易进行同步录音，并将录音资料存放一定时间，这将是处理纠纷的重要依据。

　　（2）建立有效的纠纷解决机制

　　由于现行法律对于电话银行无明确规定，为利于解决纠纷，协商是一较好选择。一旦产生纠纷，银行应主动与客户协商解决，通过录音资料等技术手段，判别各自过错，从而公平合理地解决纠纷。在香港各家银行的电话银行纠纷中，几乎所有的纠纷都通过协商得以妥善解决。

　　（3）在电话银行纠纷诉讼中，银行应注意保全证据

　　在电话银行纠纷中银行处于绝对优势地位，因此，举证责任由银行承担。这就要求银行在电话银行业务中注意保全相关证据资料。除保全录音资料外，对每日电脑打印的日结单，定期向客户发出的信函、传真等书面材料也应妥善保存。这些资料是日益趋向无纸化的电话银行业务中仅存的书面材料，在正确处理电话银行纠纷中发挥着重要的作用。这些资料的保存时间应考虑到民事诉讼法的有关规定，以使银行在电话银行诉讼中处于主动地位。

　　余保福