【网络运营】上海城市轨道交通网络化运营需关注的法律问题

　　【网络运营】上海城市轨道交通网络化运营需关注的法律问题

　　随着上海城市轨道交通步入网络化运营的新时代,轨道交通运营企业如何适应网络化运营的新挑战,进一步做好运营管理工作,安然承受持续攀升的客流量,合理解决客运双方矛盾纠纷等诸多问题必将成为当务之急。毋庸置疑,提供便捷、高效、优质、文明的客运服务固然离不开先进的技术和科学的管理来作为支撑和保障,但从一定意义上来看,这更需要得到社会法律制度的关怀。从法律的视角来全面审视城市轨道交通网络化运营管理工作,无疑对提升运营企业的核心竞争力必将大有裨益。

　　1 城市轨道交通运营管理适用法律现状分析

　　《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)第288条规定:“运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点,旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。”据此可见,城市轨道交通运营管理企业作为承运人和乘客之间产生的权利、义务关系符合客运合同的构成要件,当然应受《合同法》的约束。

　　1. 1 客运合同的特征

　　1)客运合同的标的为运输乘客的行为。上海城市轨道交通网络化运营具有行车组织方式的多样性、换乘的便捷性、乘客流量的密集性等特点。城市轨道交通运营管理企业作为肩负将乘客安全运输到目的地职责的承运方,是以乘客作为直接服务的对象,负有将乘客按时、安全送达目的地的责任。为此,客运合同的标的即为运输乘客的行为。

　　2)客运合同为格式合同。客运合同一般采用票证形式。当前,上海城市轨道交通运营企业与乘客之间权利、义务关系的物化表现形式即为客票。客票的价款、运营路线、运营时刻等都由承运企业事先拟定,乘客只能在购票或者不购票之间进行选择。

　　1. 2 客运合同的成立

　　一般说来,客运合同自运营管理方向乘客交付客票时成立。但在一些特殊情况下,如按照规定使用免票、持优待票等的乘客,客运合同不是自承运人向乘客交付客票时成立,而应自乘客进入运营管理一方的服务范围(通常为进口检票闸机)即告成立。合同一经成立,客运双方即构成权利、义务关系。

　　1. 3 运营管理者应承担的法律义务

　　城市轨道交通网络化运营带来的大客流密集效应,加之列车晚点、设施设备故障、人车冲突等问题,很容易造成比以往单线运营更多的客伤纠纷、服务质量投诉等现象;尤其是在客流高峰时段,客运双方的矛盾纠纷可能会进一步升级。此类情况的存在就对运营管理者提出更高、更新的要求。因此,为确保提供高效、优质的客运服务,运营管理者了解应承担的如下法律义务就有了重要的现实意义。

　　1)告知义务。根据《合同法》第298条规定,运营管理方应当向乘客及时告知有关不能正常运营的重要事由和确保安全运营应当注意的事项。有鉴于此,运营管理企业应当将因自身原因或天气、不可抗力等原因造成的运营延误及时告知乘客。

　　2)按时、按质运营义务。运营直接面对的是乘客,为乘客提供安全、快速、舒适的高质量服务是运营管理企业的基本职责。只有按照运营计划、运营时刻,严格控制列车的正点率、兑现率不低于运营指标,才属于全面、适当地履行了合同。

　　3)救助义务。《合同法》第301条规定:“承运人在运输过程中,应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。”这就明确了运营管理者对在运营途中患有急病、分娩、遇险的乘客负有救助的义务。这种义务是一种附随的义务,在客观上无疑加重了运营管理方的责任,强化了对乘客的保护。

　　1. 4 运营管理方与乘客间客伤纠纷的责任归责

　　《合同法》第302条第1款规定:“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任,但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。”由此可见,运营管理方在运营中应保证乘客的人身安全,对乘客在运营过程中伤亡的,运营管理方应当承担赔偿责任。根据该款“但书”的规定,即由乘客故意、重大过失或者其自身健康原因造成的三项免责事由才可不承担法定赔偿责任。这就说明了运营管理企业应对乘客的人身伤亡承担严格责任,或称为无过错责任。

　　2 严格责任归责原则对网络化运营管理提出的挑战

　　毋庸置疑,在轨道交通网络化运营大发展的时代,对运营管理方与乘客之间客伤等纠纷的责任归责采取严格责任原则,在客观上的确是加重了运营管理企业的责任,保护了乘客的权益。这对当前客流持续攀升、网络化线网不断扩张、运营管理及技术人员存在缺口、运能运力矛盾得不到根本解决的运营管理企业来说,无不都是新问题、新挑战。

　　2. 1 严格责任归责原则的定义

　　严格责任原则是指行为人对自己的行为虽无过错也要承担相应的民事法律责任。该原则运用到城市轨道交通运营管理的实践中就表现为:作为承运人的运营管理企业在运营过程中即使主观上没有过错,只要客观上造成了对乘客的损害事实,且行为与事实间具有因果关系,那么运营管理企业就要承担相应的法律责任。

　　2. 2 网络化运营适用严格责任的必要性

　　随着上海城市轨道交通网络化运营一票换乘的便捷性和线网规模的扩张,日均客流总量始终居高不下,运力运量矛盾突出,运营管理宽度进一步扩大,稍有不慎就十分容易造成乘客伤亡赔偿等纠纷;甚至有时乘客因自身原因造成的矛盾、纠纷也往往会迁怒于运营管理企业。而适用严格责任原则无疑就加重了运营企业的管理难度。在大客流换乘效应的情况下,为什么《合同法》还要对运营管理企业采用严格责任原则?笔者认为,对轨道交通网络化运营管理适用无过错责任原则还是必要的。立法者主要是基于以下三点考虑:

　　1)出于保护处于弱势地位的乘客的权益考虑。当乘客与运营管理企业发生纠纷、冲突,需寻求解决、协调赔偿或诉之人民法院时,相对于运营管理企业来说,乘客个人总是处于弱势无援的地位,存在着诸多类似取证难、知情难等问题。这就需要法律规范来对乘客给予特别的保护。对运营管理企业采取严格责任归责原则,除了由乘客故意、重大过失或者其自身健康原因造成的三项免责事由才可不承担法定赔偿责任之外,其余完全是出于保护乘客权益的考虑。

　　2)出于客运合同是格式合同的考虑。客票作为城市轨道交通运营企业与乘客之间权利、义务关系的物化表现形式,是由运营管理者事先依据本行业的特点而单独制定的格式合同,其票款价格、运营路线、运营间隔时间等因素都由不得乘客自由选择,乘客只能被动接受。因此,当运营管理方与乘客发生纠纷、矛盾时,本着公平正义原则,就应当做出对制定格式合同一方不利的解释,即要对运营管理企业采取无过错责任,以加重对企业的约束力。[page]

　　3)出于适应市场经济竞争机制的考虑。市场经济的本质特征就是优化资源配置,讲究优胜劣汰的竞争机制。由于竞争机制的存在和采取无过错责任原则,势必会迫使运营管理企业为了占据市场份额而进一步提升客运服务质量、优化设施设备、强化人员培训,为乘客提供更加舒适、温馨的服务,最大限度地减少与乘客之间的客伤纠纷、有责投诉。当前,上海城市轨道交通网络化运营管理的职责主要由上海地铁运营有限公司和上海现代轨道交通股份有限公司这2家国有企业承担。通过同行业间的良性竞争,对运营管理企业树立乘客权益至上的核心价值理念,对减少矛盾发生、提升品牌效应必将有益。

　　3 对适用严格责任归责原则的建议

　　根据《合同法》的规定,对承担城市轨道交通网络化运营管理的企业采取严格责任归责原则,是出于对保护处于相对弱势的乘客权益、适应市场竞争机制等因素的考虑,但这在客观上也的确加重了运营管理企业管理成本的支出。尤其是当乘客伤亡、纠纷冲突发生时,企业存在赔偿数额较大等问题,对运营管理企业的合法利益和企业社会声誉、品牌认同度等都会产生诸多负面影响。鉴于此,对运营管理适用严格责任原则提出以下三点建议与对策。

　　3. 1 加快建设,进一步完善网络管理系统

　　纵观上海城市轨道交通客流迅速增长的因素可见:一是由部分线路换乘枢纽站与城市轨道交通路网设置不合理造成的;二是同目前上海城市发展布局大型居住区外移密不可分。因此,面对日益增长的客流,要想真正缓解客流压力,唯有加快线网换乘枢纽站科学、合理、均衡的布局建设,进一步完善网络化管理系统,从源头上来优化运营线路功能定位的多样化,增强换乘的便捷性,从而达到分散大客流,最大限度地减少矛盾纠纷的发生。

　　3. 2 加强技术防护,进一步提升运营服务质量

　　1)安装屏蔽门,尽力避免因人车冲突引起的伤亡纠纷、投诉,确保乘客安全和运营的正常秩序。据统计, 2007年上海轨道交通发生的人车冲突事件就有18起之多。安装屏蔽门可以有效地防止乘客侵入运营线路,减少对正常运营的干扰,客观上也可降低因人车冲突、乘客误入运营区间等引起的客伤纠纷,减少运营管理企业责任赔偿的支出。

　　2)合理运用摄像监控和预警系统,提高调查取证效率。在车站适当增加摄像监控及预警系统的安装密度,做到防患于未然。当与乘客发生伤亡、事故纠纷时,可以大大增加拍摄到事件发生情况的机率,从而能有效地界定事故权责归属,提高调查取证的效率,避免企业承担不必要的赔偿责任。

　　3)合理设置换乘导向标志,提供即时信息。按时按质到达目的地是乘客购买轨道交通产品的主要目的。从心理学角度分析,乘客在候车时较容易产生焦急情绪,此时也最容易发生摩擦、纠纷。因此,通过合理设置导向标志及采用等离子显示屏,适时公布列车运营时刻等信息,可以引导乘客便捷出行,缓解焦急心态,减少纠纷、摩擦的发生。

　　3. 3 重视人防,进一步强化人员培训工作

　　当前,在技术防护设施尚不能完全覆盖的情况下,运营管理企业仍有必要高度重视人员防护工程建设,进一步加强对现场客运服务人员的教育培训工作。通过开展岗位适应性、职业素质拓展、大客流应急预案处置等培训,切实提高车站一线人员的服务、法律意识,大力倡导品牌及人性化服务,防止乘客纠纷、摩擦因服务不到位而引起升级和扩大化。

　　4 结语

　　随着上海城市轨道交通运营管理步入网络化时代,改革不适应网络化运营发展要求的运营体制势在必行。作为运营管理企业,唯有全面审视、关注维系网络化运营管理科学、可持续发展的社会法律问题,积极应对城市轨道交通网络化运营所带来的新问题、新挑战,充分发挥网络的整体效益,才能进一步提升运营服务质量,为上海市民营造更加快捷、舒适、温馨的现代化公共交通出行环境。