祝福短信默认为垃圾短信遭屏蔽 用户质疑

　　来自上海市工商局12315热线的统计数据显示，适逢“两节”期间，电信服务类投诉高居首位，投诉的主要问题是消费者的手机新年祝福短信不能正常发送。

　　原来，这些用户因为群发短信，被运营商系统默认为“垃圾短信”，从而导致手机短信发送功能被锁。被屏蔽的用户纷纷质疑运营商的行为系单方违约，已有手机用户一纸诉状将电信运营商告上了法庭。

　　然而，对于用户的质疑，运营商也是一肚子苦水。原来，运营商“限发”短信的举动是为了配合公安部和工信部关于打击“垃圾短信”的相关规定而作出的。

　　为何运营商良好的初衷却演变成与用户对峙的局面?这场与垃圾短信的博弈“短板”究竟在何处?带着这些疑问，记者近日对此事进行了调查。

　　崔女士是在上海一家企业工作的白领。今年(2010年)元旦，崔女士像往年一样，使用手机群发功能，向身边的亲朋好友以及相熟的同学同事，发去短信祝福。

　　可是，到了下午5点左右，崔女士突然发现自己的手机竟然无法正常发送短信。她开始以为可能是手机资费不足，便尝试着拨打了一个电话，却发现通话正常。于是，崔女士致电10086反映了这个问题。

　　“当时我得到的答复是说我短信群发数量超过限制，所以根据相关部门规定，手机短信功能被暂时关闭了。”可是，被屏蔽了的手机短信发送功能如何才能恢复呢?崔女士被告知，要拿着手机号码实名注册信息上的本人身份证，并持有手机号码的相关密码卡，到移动营业厅办理手机短信发送功能恢复业务。

　　“当时已经是下午5点多了，又是节假日，移动营业厅应该都已经下班了，况且移动营业厅又不多，一下子还不太好找。”无奈之下，崔女士只好在第二天放弃了休闲购物的计划，携带着身份证等所需材料，专程跑到移动营业厅，办理了恢复手机短信功能的业务。

　　“当时我有些气愤，还特地要求办理业务的工作人员出示关于短信发送超过一定数量、运营商有权暂时屏蔽短信发送功能的文件，但他们却拿不出来，也没有给我一个明确的说法。”崔女士说，至今她还觉得疑惑，自己当时只群发了80多条祝福短信，与想象中的垃圾短信一下子就群发几千条几万条相比，连个零头都不及，“也不涉及什么敏感词汇，他们就单方面暂停了我的手机的短信发送功能，那以后逢年过节我还怎么敢发短信?再说春节马上就要到了，我肯定还会再群发祝福短信的，难道到时候还会被封，还要再跑一趟营业厅办理恢复手续?”

　　崔女士向记者表示：“发送短信应该是手机用户使用最频繁的功能，移动公司凭什么可以单方面中止提供短信服务?我既没有欠费，也不存在违约，他们怎么能不事先通知就擅作主张暂停我的手机短信发送功能。另外，就算行政部门确实发布了相关规定，移动公司为什么不主动通知提醒，反而要由用户亲自打电话去询问后才能获知原因，这是什么服务质量啊!”　运营商回应“屏蔽”是为了打击不良信息

　　为何普通短信也会遭运营商“封杀”?记者近日分别与三大运营商取得了联系。运营商们一致表示，用户手机若短时间内短信数量激增，确实会被系统设置的“垃圾短信屏蔽”锁定。

　　据了解，目前我国手机用户超过6亿，平均每天的短信发送量高达8亿条，每人每周收到的垃圾短信大约在8条左右。毫无疑问，“垃圾短信”已经成为了移动通信领域中的顽疾。为此，公安部、工信部从2005年开始，先后下发了相关文件，要求对“垃圾短信”进行打击。

　　一家运营商有关负责人告诉记者，信息产业部(大部制改革后合并为工业和信息化部)在2007年发布了《关于依法打击网络淫秽色情专项行动工作方案的通知》，在通知里明确了打击清理整顿的重点问题中包含移动通信中的“垃圾短信”，如为非法网站提供手机(包括小灵通)代收费以及移动语音信息服务中大量虚假诱骗宣传、传播涉黄低俗内容等。运营商表示，屏蔽用户短信发送功能并非是单纯的企业行为，而是为了配合相关部门对不良信息的打击。其实，从2007年开始，三大运营商就已经阶段性地对不良信息进行整治。到目前为止，已经持续了几年。

　　而从2009年下半年开始，按照工信部要求，我国三大电信运营商已上线运行网间垃圾短信联动处理平台，联手进行垃圾信息自主屏蔽，并将对每日发送短信数量超过一定标准的用户发送行为进行拦截处理。该举措主要针对“点对点”短信群发，即每号码在非节假日期间每小时不得超过200条，每天总量不得超过1000条;节假日每小时不超过500条，每天总量不得超过2000条。各地方公司可根据情况设计具体标准，但不得比上述标准宽松。

　　“过去，我们对用户发信数量没有规定，但根据最新的规定，我们要对集中发送短信数量较多的用户进行整治。”一家运营商的相关负责人向记者透露，此举将是个长效机制。从今年开始，用户若要大批量地集中发送短信，必须到营业厅签订承诺书，提出申请。在承诺书上，用户要表明大批量发送短信是何种需求，再根据不同的情况，由运营商进行签署。但该负责人同时表示，此举的目的是限制群发淫秽短信、兑奖信息、非法转账、电信诈骗的不法人员，并非针对普通的“点对点”用户，所以没有要求所有的用户都去签署承诺书。至于那些个人联系比较广泛的用户，还可以进行协商。

　　但运营商也坦言，运用技术手段过滤仍有一定局限性，因为短信内容是国家相关部门管理的，运营商只能对发信数量进行控制，很多垃圾短信群发者会对短信内容进行替换，隐藏或修改发送方号码，以躲避过滤。用户质疑运营商“随意屏蔽”属违约

　　尽管运营商给出了屏蔽用户短信功能的“合理解释”，但仍没有消除手机用户们的质疑。一些人质疑运营商“越俎代庖”，涉嫌违约，有用户甚至因短信发送功能遭屏蔽而向法院提起诉讼。

　　在上海政法学院任职的手机用户李绍章在其博客中表示，因为在感恩节晚上用手机群发感恩短信给朋友，致使手机短信发送功能遭到关闭。后来，李绍章向运营商询问并协商，并向消协投诉，但都没有得到满意且明确的回复，不得已，他只能通过诉讼方式来维护自己的权益。

　　李绍章认为，运营商擅自关闭其短信发送功能，违反了合同法规定的全面履约义务;擅自停发业务没有告知消费者，违反了合同法的诚实信用原则;而当他多次向运营商询问相关情况时，运营商都没有给出明确的答复，侵犯了他的知情权。因此，李绍章除了要求运营商履行如实告知义务，还消费者知情权外，还要求其因关闭手机短信发送功能而承担1元钱的经济赔偿。[page]

　　“消费者购买手机通讯服务，就与运营商形成了长期的电信服务关系。”上海一家律师事务所主任吉峰认为，消费者支付了服务费用，对方就应该依约履行提供通畅完善服务的协议。我国消费者权益保护法规定了产品和服务提供商的质量保证义务，要求他们对自己提供的产品与服务的质量、性能、用途和有效期限负责。作为移动通讯服务的用户，购买该服务的时候就已经在合同中预设了短信发送数量不受无法律依据限制的前提。在目前没有任何有效法律规范支撑的情况下，运营商在没有正当理由和尽到通知义务前提下，设定短信限发标准，擅自停止通讯服务，实际上既无端增加了消费者的成本，又克减了自身提供服务的责任，涉嫌违约。

　　还有用户提出，运营商把防止垃圾短信演变成“一刀切”屏蔽群发短信，造成用户无法正常发送、接收拜年短信，不就有“倒洗澡水，把孩子也给倒掉了”的意味吗?

　　短信发送限量是三大运营商对垃圾短信“动真格”的首选之策，但为何会事与愿违引起用户反感呢?上海市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛在接受记者采访时表示，在日常生活中，很多手机用户都不堪垃圾短信的骚扰，而电信运营商在无法逐一区别短信内容的情况下，仅以数量多少就笼统地划分短信是否系垃圾短信而采取屏蔽等措施，目的是善意的，但手段有待改进。

　　“运营商在提供具体服务的过程中有待改进的地方不少。”唐健盛说，比如在手机用户入网时，运营商就应当明确向消费者告知相关的规定，以避免手机用户在短信发送功能被屏蔽之后与运营商发生纠纷。另外，运营商应当在屏蔽短信发送功能之时及时向手机用户发出提醒，并告知用户在短信发送功能屏蔽之后通过何种方式能尽快予以恢复，以免对手机用户的正常使用构成影响。( 陈颖婷 金玮 刘建)