物业管理可持续发展七要素

地球绕着太阳，画着永恒的椭圆，没有起点也没有终点。然而北半球农业社会却在农闲时节为自己设计了一个辞旧迎新的狂欢。属于现代社会代表产业——第三产业的物业管理，其实同农业的距离并没有人们想象得那么遥远。当面对旧日历留下的不多几页时，历史基因便驱使我们不由自主地眺望时间飞梭送来的新日历，和新日历上启示的物业管理企业新希望。



一、改制确保持续发展



希望是生命的扩张。物业管理企业并非个个都有健全的生命，事实上绝大部分都处于亚健康态：没有追求发展与效益的原动力，没有稳定持续的经营发展战略。战略调整时有发生，企业的竞争优势无法积累强化，难成大业。产权所有者的虚置，视物业管理为边角余料的大股东，使得物业管理企业成长的路曲折而漫长。

有恒业者方有恒心。希望有更多的物业管理企业，通过改制成为真正的企业，进入追求持续发展的新天地。明晰的产权，发展和效益导向的产权机制，是物业管理企业成功的基础。不论是管理层控股，还是外部投资者的收购，只要新的股东们以物业管理的发展和效益为共同目标，物业管理企业就会有真正的生命冲动，就会持续稳定地致力于实现自己的发展蓝图。



二、专业化打造生存空间



然而，正如许多反对产权机制改革的人所言，产权改革不是万能的。物业管理企业改制的完成，并不等同于获得企业走向成功的通行证。西方国家每天倒闭的企业，产权机制都很健全。成功的生存和发展，依赖于企业提供物业管理服务的专业化。二十多年的成长，还没有让物业管理行业变得专业。今天我们还只是处于物业管理专业化的山脚，对身边的欠缺、山顶追求的目标和攀登的改进路径，都还缺乏清晰的把握。有的满足于整洁的环境和英俊礼貌的保安，而将流程贴上ISO标签后束之高阁；有的则鄙夷物业管理的标准服务，不屑于日积月累的细微改进，却痴情于物业管理之外的所谓创新。

我们需要更客观、规范和及时地把握项目客户的物业管理服务需求及其变化，需要在有限预算约束下更有针对性地设置服务的种类、品质目标和服务方案，需要对各类服务工作总量更完整、科学的估算和相关投入产出更准确的分析，需要对服务流程进行更具操作性的设计以确保服务品质和成本目标的实现，需要对各类供应商的技术、经济、合作诸方面的优劣进行更透彻的研究并在物业管理平台上进行性价比更加优化的服务资源组合集成。



三、规模化是成功必要条件



专业化必然要求规模化。很多企业追求小而精，把规模化发展看作企业经营的陷阱，其中有着部分道理，但总体而言这种经营思路是没有未来的。固然，缺乏专业化基础的规模化发展，很快就会碰到管理能力的极限边界，四面起火冒烟的项目问题会迫使企业放慢发展速度甚至停止发展来进行整改。但与此同时，也要看清小而精的做法也是不可持续的，拒绝市场化规模发展的自我配套模式，时间越长劣势越明显。追求规模不一定能够成功，但没有规模却一定不能成功。



业务规模小，限制了服务改进研发资源的投入量，使得其专业化优势的保持和强化缺乏后劲，优势最终会沦落为劣势。同时也无法获得在市场、采购、人才、协作等方面的规模效益。在物业管理这种管理密集型行业中，大鱼吃小鱼或饿死小鱼的市场竞争规律不会失效。只有专业化和规模化相互促进、良性循环的企业，才有可能在物业管理行业的竞争中走在前面。何日能够涌现出物业管理行业的沃尔玛、麦当劳？需要指出的是，从专业化到规模化，绝不是简单的克隆复制、量的扩张，而必须伴随着企业跨区域、多项目的规模控制体系的能力同步提升。



四、用品牌传递竞争优势



规模化离不开品牌化。业务规模的发展，需要越来越多的项目，而品牌是项目成功拓展的基础。同时，规模的不断增大，也有利于提升企业品牌的影响力，扩展着品牌的影响范围。今天来看，品牌建设被大多数物业管理企业置于次要地位，这是相比其它行业的一大不足。认真、系统的品牌规划很少，持续投入的资源很少，针对性的品牌推广方案很少。相反，毫无技术含量地大着嗓门嚷嚷自己是行业第一或第几的做法倒是很多。



做得好还要说得好，对此人们在认识上已经没有问题，问题在实际说得还不够好。对谁说？说什么？怎么说？什么时间说？要说出什么效果？这些品牌建设的基本问题，都需要物业管理企业去思考和回答。有效的品牌推广，取决于我们对品牌推广目标受众的辨认能否更准确，取决于我们能否高保真且具艺术感染力地向受众传递本企业物业管理服务的价值信息，取决于我们能否拥有一个切合实际的品牌推广预算，取决于我们能否对品牌推广投入与业务发展产出之间的相关度进行更客观的数量化把握。相信物业管理企业的品牌建设在未来几年里会有跨越性的进步，物业管理企业的身影会越来越多地出现在各类广告媒体中。



五、竞争一半靠人才



专业化、规模化、品牌化的执行，靠的是人才团队。物业管理企业的竞争，一半是人才团队的竞争。优秀管理人才匮乏，是许多企业难以做大做强的瓶颈。没有一流的人才团队，哪来一流的物业管理企业？企业之间在竞争有限的人才，流动的人才之河已成一景。除了收入待遇外，职位的平台大小、企业发展速度及创造的事业空间、任用与激励机制、内部人文环境，都在发力于人才拔河比赛。优秀的人才向优秀的企业集聚将会加速，让优秀的企业更优秀，让我们看到物业管理版的马太效应。



就整个行业来说，优秀人才的总量也远远不能满足行业发展的需求。我们不仅需要物业管理专业毕业的学生，更需要来自其它行业的有丰富管理经验的骨干人才。希望随着物业管理行业形象的逐步优化，随着物业管理企业规模效益日趋明显而有能力提供同其他行业相竞争的收入福利，我们整个行业面临的严重人才短缺能够渐趋缓和，使行业规模的增长和企业物业管理服务的改进都有人才的保障。



六、信息网络搭建现代管理平台



好马配好鞍，优秀的人才还需要先进的工作条件来配合。其中最为重要的就是信息化的物业管理平台。一个追求持续发展的企业，离开有效运转的管理平台，其所能达到的规模必定是有限的。这种平台远不限于简单的办公自动化，主体是基于互联网的企业运行组织管理系统。许多物业管理企业对信息化时代的反应是迟缓的，有时甚至是自暴自弃的，服务组织方式仅相当于手工作坊时代。[page]



我们需要透过劳动密集的表面现象，抓住物业管理行业管理密集的本质，理解电脑加网络搭建的信息平台在跨区域、多项目、多类型物业管理中的基础性技术支撑作用。只有在平台上，才可能实现客户需求、服务模式、操作规范、预算标准、人员调配和过程控制的立体贯通，从而把项目的物业管理方案转换成各类服务子系统组成的可执行文件。没有信息化网络平台的支撑，所有物业管理企业发展的梦想都将永远停留于梦想。



七、规则要让游戏更精彩



技术从来抢不去制度的风头。物业管理行业的发展，依赖于相关行业法规的不断升级完善。物业管理行业的市场化改革目标，要求法规的设计应该有更多的市场经济导向而更少计划经济的残留；面对各类判断标准不明、难以了断的纠纷，法规建设要加速，要更及时到位，尽力减少法规的盲区；法规要对物业管理企业和业户的权益提供更为平等的保护，明确合同违约认定的客观标准并有双方平衡的权利义务安排，不要让企业单方面承担社会稳定的代价；在物业管理服务内容具体化和业户交纳物业管理费时限方面，法规需要提供强制性规范，促进物业管理服务交易过程的健康化；各地的物业管理法规应有基本原则的统一性，而更少矛盾抵触之处，为国家物业管理法奠定基础。