发挥预见性，被动性，化解与业主之矛盾

　　《 物权法 》 即将出台，在草案中规定：小区（大厦）可以由业主自治管理，也可委托物业管理公司或其他有能力者进行管理，对于开发商聘请（含招投标）的物业管理公司，包括上一届业委会聘请的物业管理公司，新成立（换届）的业委会认为不满意的可以更换。这一规定扩大了业主自治的权力，同时也把物业管理企业推到了风口浪尖。如果物业管理企业不引起高度重视，不提高管理水平和服务质量，不组织和协调好与业主、业委会的关系，那么 《 物权法 》 正式出台后，一大批企业很可能将面临被炒的风险和压力。

　　笔者所在公司管理的洋河花园住宅小区，是重庆市最早的、在当时规模最大的（ 22 万平方米）、配套设施较完善的小区。由于重庆市的物业管理起步较晚，法律法规不够健全，加上当时公司管理经验不足，对业委会在物业管理中所起的作用认识不够、理解不全，洋河花园第一届业委会成立时，公司没有积极参与，没有把具有公益心、责任心并能遵守物业管理法规的业主推举出来，最终造成了谁跳得高、谁闹得凶，谁就被选进业委会的混乱局面，而业委会成员的行为也得不到有效的监督，权力无限扩大。有些业委会成员不清楚自己的职责，不摆正自己的位置，不按物业管理的相关法规行事，滥用职权、盲目维权，甚至把自己凌驾于物业管理公司之上，要领导物业管理公司的工作，还教唆部分业主与物业管理公司对着干，使公司与业委会之间产生了不和谐的气氛，甚至出现对立，干扰了正常的物业管理和服务工作，影响了企业的经济效益。在这种情况下，公司领导觉察到问题的严重性，立即召开会议研究对策，采取各种措施化解矛盾、缓和关系，最终避免了被炒鱿鱼的风险。

　　针对业委会在成立和运行中的一些不规范行为以及给物业管理企业带来的一些不良后果，结合笔者所在公司在化解此类风险时的一些成功做法，谈谈改善物业管理企业同业委会关系的一些个人看法：

　　第一，物业管理企业应提高自身素质，增强驾御能力。俗话说：打铁还得自身硬。作为一个物业管理企业，要搞好物业管理和服务工作，要得到广大业主和业委会的认可，除了需要政府及相关部门的支持和完善的法律法规作后盾外，还应加强企业的自身建设，提高企业的管理能力、服务能力、协调能力、预见能力和应变能力，并把每一种能力都贯穿在物业管理的每一个阶段、每一个环节，提高服务质量和管理水平，让业委会和广大业主真切地体会到物业管理企业在小区建设中所发挥的重要作用，不断巩固企业在业委会及广大业主心目中的地位，这样二者才能密切合作，共创社会效益和经济效益。

　　第二，业委会成立前，物业管理企业的领导应具有预见性。所谓预见性就是要把可能发生的问题想在前面，并采取积极的预防和应对措施。例如在业委会即将成立之前，作为物业管理企业的各级管理人员就应该对该小区业主的具体情况有一个充分的了解和认识，做到“四知、四会”。“四知”就是要知道哪些业主在小区的号召力强、影响力大；哪些业主的素质高，具有公益心；哪些业主和开发商或物业管理公司有分歧、有矛盾；哪些业主选入业委会后对加强小区的管理、建设和谐社区有利。“四会”就是会组织、会引导、会宣传动员、会分化化解，通过组织、宣传和引导，团结一切可以团结的力量，分化对立面，化解矛盾。业委会是小区的一个自治组织，属小区的公益事业，没有什么报酬，所以大多数业主不抱积极的态度，物业管理企业要做好幕后组织工作，把符合业委会成员资格的业主动员起来、积极参选，这样选出的业委会素质才会高，才更容易合作，更有利于小区的建设。

　　第三，按法规要求积极协助召开业主大会、成立业委会。根据物业管理法规和业主大会实施办法的要求：新建物业建筑面积出售达 50% （一般是入住率达 50% ）以上或物业自第一次出售之日起已满两年的物业，物业建设单位应当在所在地区县人民政府地房行政主管部门、乡镇人民政府、街道办事处的指导下，在三个月内组织召开首次业主大会，选举产生业委会，并明确规定第一次业主大会筹备组由房屋建设单位，前期物业管理单位和业主代表组成，筹备组组长由业主代表担任，可以自荐和推荐。从规定看，第一届业委会成立的组织者是开发商，业委会筹备组的主体是业主，物业管理企业只是一个参与者，但事实上开发商对于业委会是否该成立、什么时候成立一般都太不重视，因此物业管理企业需要积极主动地同开发商多协调，借助开发商同业主多沟通、多引导，使物业管理企业从参与者变成组织者，最好变成一个幕后组织者，掌握主动权，并利用物业管理法规的相关要求把好业委会的入口关，在筹备成立业委会之前，就要把业委会的选举条件和所承担的权利、义务公布于众，让广大业主做到心中有数，依法选出能代表全体业主，并能遵守物业管理法律法规，执行业主公约和业主义务，具有公益心的业主到业委会来。这样为成立一支懂法的、能代表全体业主利益的业委会奠定了坚实的基础，选出的业委会不但成为小区物业管理的监督者，更能成为物业管理企业的支持者、协调者、参谋者和朋友。

　　第四，在业委会的运作中，物业管理企业应主动同其沟通合作。作为一个物业小区或大厦，业委会一旦成立，只要程序合法，不论选举结果如何，物业管理企业都必须面对，承认其合法地位，肯定其作用，尊重其工作，引导并规范其行为。在物业管理法规中对业委会的权利和义务已作了明确规定，我们应该充分支持并保证他们的合法权利得以行使，使他们的作用得以正常发挥，特别是要发挥他们的桥梁和纽带作用，通过他们把政府的相关政策、法规宣传到广大业主中去，并协助物业管理企业解决好管理和服务中的一些问题，协调物业管理企业与业主的纠纷，协助催交物业管理欠费等。在要求业委会摆正位置的同时，物业管理企业也应该摆正自己的位置，明确自己的职责，加强同业委会的沟通，同业委会成员、业主交朋友，特别要同与物业管理企业有分歧的业委会成员交朋友，耐心听取和征求业委会和广大业主的意见和建议，及时改进和完善物业管理和服务工作中的问题。只要我们的工作得到了大多数业主和业委会成员的理解和支持，即使部分业委会成员存有私心，想要炒掉物业管理公司，也是相当困难的，因为 《 业主大会规程 》 第十七条明确规定：“业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权 2/3 以上通过。”有了广大业主的支持，物业管理工作才能有序进行。[page]

　　第五，争取相关单位和组织的支持，积极协调物业管理企业与业委会的矛盾。物业管理企业要搞好小区的管理和服务工作，要为广大业主创造一个安全、和谐的生活环境，除了要得到业委会的支持、配合外，还应该经常同周边相关单位、组织（如社区居委会、派出所）联系、沟通，搞好合作。一旦物业管理企业同业委会、业主发生矛盾，业主与业主发生纠纷，这些相关单位和组织便会积极配合、给予支持，协调和化解这些矛盾。

　　作者系重庆小康物业有限责任公司总经理