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创造物业公司品牌形象的办法

2019-09-30 14:10
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导读:
(一)重视前期物业管理就房地产开发商而言,首先要编印好住宅使用说明书,并作为售楼合同要约。说明书要图文并茂,注明房屋结构、面积、标明住宅承重墙(梁)及电线管道走向、以便业主遵守;住宅装修标准、室内外配套设备和水电设施如灯具、开关、插座等都要在图上标明位

 (一)重视前期物业管理
  就房地产开发商而言,首先要编印好住宅使用说明书,并作为售楼合同要约。说明书要图文并茂,注明房屋结构、面积、标明住宅承重墙(梁)及电线管道走向、以便业主遵守;住宅装修标准、室内外配套设备和水电设施如灯具、开关、插座等都要在图上标明位置,注明规格、数量,以便业主照图验收,维护业主合法权益,对空调及排水孔位置也要标明,以保持外观整齐。
  其次,要及早引入专业化物业管理。要在开发建设之初就组建或委托专业化物业管理公司,参与物业的规划设计和建设过程,包括对物业的验收、接管,使建成的物业利于安全使用和维修养护。小区物业管理方式也应载入商品房销(预)售合同。
  就物业管理公司而言,一经介入小区物业管理,首先要拟订业主公约,明确小区环卫绿化、治安及公共设施维护等管理规定,包括小区精神文明建设公约,交通车辆管理,水电管理等,以便规范业主居住行为。要将物业装饰装修的有关规定、物业管理服务内容、收费标准及车辆存放与收费标准等送达开发商售楼部,作为售楼合同要约,以便共同遵守,避免不必要的纠纷。业主公约应向物业管理行政主管部门登记备案。
  其次,要制定住宅小区物业接管验收办法,包括接管条件、验收标准和工程质量处理,并向住户印发《住房质量保修卡》,明确保修范围、内容、时限和标准,以确保把一个物业完好、设施完善的社区交到业主手中,最大限度地防止偷工减料、粗制滥造和短斤缺两等有损业主权益的行为。即使在使用过程中发生质量问题,也便于业主通过物业管理公司向开发商追究保修责任,或委托物业管理公司按约定进行维修。
  (二)创立物业公司品牌
  品牌是一种资产,是企业的无形资产,无形资产本身不具有实物形态,但却可以持续地为所有者和经营者带来经济效益。无形资产一般包括工业产权中的知识产权及专有技术、企业行为权利、商誉及其他无形资产等。本文所述品牌资产指无形资产中的商誉。
  在服务行业中,企业或公司的品牌是首要的。它不同于生产行业,生产行业产品的有形性决定了产品的品牌是至关重要的。由于服务缺少有形性,不可进行包装,不可作出标记和展示,无法给服务产品贴上商标,所以在服务行为,企业或公司的品牌是至关重要的。品牌的含义起到展示品牌、服务观念、质量和价值的作用,并区别于其他公司企业所提供的服务。品牌的信息主体是公司或企业的名称。
  物业管理企业在我国是新兴行业,处于初步发展阶段。将品牌资产观念引入企业管理者中,使现有物业管理企业在其发展中逐步树立起品牌意识,创立自己企业品牌的市场形象,意义甚大。物业管理企业经营者应面向市场,面向未来,树立品牌意识,特别是一些在市场上已有一定知名度的企业,实施品牌战略,将使企业在这一行业的发展初期,以较少的投资树立起企业的市场形象,进而在日后的竞争中处于有利的地位。
  物业管理企业在确定品牌目标市场前,须对物业管理市场进行分类,分类时应综合考虑:(1)物业所处地区。具体因素可包括国家、地区、城市、乡镇,以及城市发展规模、经济发展状况等。(2)物业类型。具体因素可包括住宅小区、解困房(包括安居工程、危房改造工程、微利房等)、写字楼、高档公寓、高级别墅;出租物业或产权业所有物业;商场酒店等等;(3)消费者收入及需求。具体因素可包括低收入消费者一般需求、一般收入者需求(包括特殊需求)、高收入者需求等等。
  (三)提高物业公司的竞争力
  竞争是什么?就是现行市场经济条件下,公司间实力的比较。那么企业要提高自身的实力,就人员规范服务、经营管理、合理收费等方面下功夫,靠投机取巧、拉关系走后门等斜门歪道这条路,在居民群众的监督之下是站不住脚的。只有苦练企业“内功”,提高企业素质,在战争中学习战争,才是真本事。物业管理公司本身是靠劳务、技术、收费、服务来营运的,说到底在于人才的竞争机制的建立。人才竞争的本质,只有通过专业培训,持证上岗,才能达到的。再一个就是企业管理方面的竞争机制,对有的房管所改成的物业公司、部分开发公司下属的物业公司,一定要认识自身的局限、认识到在计划经济向市场经济转轨时期,对他们来讲,原来的体制,一种是束缚,一种是保护。所谓束缚,就是上级单位的条条框框太多,束缚了他们自主经营、自我经营的活力。另一种是保护,所谓保护就是房管所渴望上级单位给予更多的房子管理,开发公司的物业公司吃惯了饭来张口的“大锅饭”,于是,他们在“救生圈”、“保护伞”的掩盖下,得到了既得利益的种种保护,任务不用急,办公用房无偿提供,长此下去,自然企业缺乏竞争力。故此,竞争是企业提高自身素质的第一法宝,也是对企业生存之检验,竞争的结果只能是企业自己救自己,凭本事吃饭。从这个意义上说,竞争确实是物业管理的“第二次革命”。要提高物业公司的竞争力首先要克服如下三种物业病:
  1?素质低下
  物业管理需要高素质的人才,物业管理一方面是对物业的管理,更重要的是向人提供服务,给广大业主创造出一个崭新舒适的生存环境。但有些部门仅从盈利角度出发,仓促上马,成立物业管理公司,随意聘用一些未经物业管理专业训练的人员,搭成一个班子,美其名曰物业管理公司,使得物业管理这一新生的服务行业蒙上了一层阴影。
  2?职能单一
  目前,国际上通行的物业管理往往是从工程设计、工程施工的开始阶段就介入。因此,到了售后使用,服务和管理就容易做到有的放矢,想居民所想,急居民所急。当前,我国许多物业管理公司仅仅停留在收水电费、供暖、清扫卫生、房屋修理等初级的售后服务水平上。不仅建管脱节,而且由于专业人才匮乏,物业保值增值意识不强,还难以很好承担“管理”的职责。
  3?唯利是图
  当前物业管理存在三种模式。一种是专业公司接受委托,进行社会化、专业化、企业化的物业管理,这是较为典型的市场模式,因而问题较少;第二种是房地产开发企业组建的物业管理机构,留守管理自己开发的物业,该模式建管衔接较好,但缺乏有力的监督和制约。还有一种是由原房管理部门转化的物业公司,这种模式是计划经济向市场经济过渡的产物,服务观念尚待转变,问题较多。尽管模式不同,但问题却有共性。目前物业管理的焦点是收费和服务,顾客普遍抱怨收费过高而服务水平较低,质价不符。而物业公司则抱怨投资回报率低而不愿卖力。 [page]
  (四)营造良好的物业文化氛围
  树立物业管理人本思想,管理与服务相结合,寓管理于服务之中,是营造文化氛围的重要方法。
  物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托,根据国家有关法律,依照合同和契约,运用现代管理科学和先进的维修养护技术,以经济手段对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地,以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护,为居民生活提供高效、优质、便捷、经济的综合服务。由此可见,物业管理的对象是“物”,而服务的对象是“人”,管理是通过服务来实现的。因此,在物业管理中,管理和服务是结合在一起的、寓管理于服务之中。物业管理的目的就是为了尽可能地、最大限度地满足人民群众的生活的需要,创造一个安静、舒适、方便和优美的生活环境,是一项服务性工作。所以物业管理必须建立人本思想,一切为住户着想,根据住户的需求开展工作。这样,即可以满足人民群众的生活的需要,又可以为自己增加收入。“人本思想”的具体运用,可以体现在以下几个方面:
  1?建立多种经营机构,向居民提供更加周到的服务,更好地满足居民的多层次的消费需求,提高人民的生活质量。如代搞卫生;代购物品如粮食、煤气、家具等;代管房屋,代管车辆;为居民提供居室的装修装饰;家电维修;服装裁制、清洗;为居民接送小孩,代为照看老人等。
  2?要在居住区内建立良好的人际关系,创造合谐的居住区气氛。物业管理公司在进行管理和服务的过程中,不仅仅是完成管理和服务为目的,还要注意在居住区内建立一种合谐的人际关系,这样,才能更好地为居民服务,实现经济效益,社会效益的统一。建立合谐的人际关系,也是物业管理公司开展优质服务的基础,要求物业管理公司要严于律己,建立一套严格的内部管理制度,提高公司员工的专业水平,培养员工强烈的敬业精神。在管理和服务中,站在住户的立场上来考虑,“想用户所想,忧用户所忧”。谁家发生了不幸的事情,公司要派人前去慰问,谁家有喜庆的事情,公司也要派人前往道喜。另外,公司每一项新制度的出台,都要向居民解释清楚,以免发生误会;对于工作中出现的失误,要向居民解释道歉,并及时更正,给居民造成损失的,要给予补偿。建立居民之间合谐的人际关系。物业管理公司要提倡居民之间互助互爱的关系,协助居民之间建立合谐的人际关系,充当“亲善大使”的角色,帮助居民之间化解矛盾。建立居民与政府和社会的良好关系。居民除了接受物业管理公司的管理和服务外,还要与社会上的其它部门发生广泛的联系。如:政府、医院、保险公司、消防等。物业管理公司要协助居民与这些部门进行交往,如向居民提供咨询,帮助居民出谋划策等。
  3?协助居民建立各种活动团体,丰富居民的精神生活,为社会主义精神文明建设服务。随着人们生活的现代化,闲暇时间越来越少,造成了同住一楼的居民老死不相往来的现象。这与人对交往的需要是背道而驰的,因此,物业管理公司应帮助居民建立各种活动团体,增加居民之间的交往。如建立文学社、歌舞队、棋社、钓鱼协会等,这样,通过各种活动,就把兴趣相同的人吸引到一起,增加了他们之间的交往,创建一个文明的居住区。
  (五)把准物业管理的文化品位
  建筑是城市文化的折射,优秀的建筑对于城市来说不仅是一首诗、一曲凝固的交响乐,而且更是在逐渐发现、发掘这一城市居民人文性的内涵与价值。黄金分割,是由5000年前古希腊毕达哥拉斯学派最早发现的。
  物业管理要创造一个建筑美与环境美相结合的氛围,城市建筑需要一个良好的形象,而良好的形象首先来源于楼体的造型。尽管这是建筑师们的事,或者是建造商的事,但是物业管理还是可以前期参与,从管理的角度,从建筑维修、保养、使用等提出一些实际操作中的问题,以便于设计师们改进。有人说建筑的造型是骨架,而外观的色调是灵魂。走进一个或一群建筑,给人印象最深的往往是房子的造型和色调。在规划设计中,人们对建筑的空间布局以及造型比较重视,而对建筑的色调则注意不够。其实,建筑的外观色调对整个建筑或建筑群的品味、风格都有重要的影响,是创造一个赏心悦目的生活所不可忽略的组成部分。作为物业管理来说,也应该懂一点建筑美学,其中包括色彩这个基本要素。色彩虽然本身没有什么确定的情感内容,但是由于不同的国家、不同的民族、不同的宗教、不同的风俗习惯、不同的地理环境,因此色彩的联想习惯也不相同,给人们带来的心理感受也不同。研究表明:红、橙、黄这几种色称为暖色,给人的感觉是突出、逼近,看起来显得近一些;蓝、绿、青这几种色称为冷色,冷色显得远一些,能提高视觉的空间高度。冷色调令人感到凉爽、宁静,暖色调使人感到欢快、温暖。因此,建筑与建筑群的外观色调选配,一定要尽量注意色彩与建筑的功能相协调。
  小区内景是目前物业管理追求的又一文化建设的新目标。现在购房者或使用者的眼光越来越挑剔,他们不仅把目光集中在房型、地段、朝向与价格,而且还十分注重建筑的氛围。小区建设的首要一条是绿化覆盖率。久居大都市的人都对枯燥、单色调的生活感到乏味,他们渴望和大自然亲近。这样绿色成了都市相匹配的亭台楼阁,如搞点小亭子,建点假山,配些富含艺术韵味的雕塑和喷泉等。
  (六)采用信息化手段管理物业
  1?有效地改善有关资料的存储方式
  一幢建筑或一个小区,各种规划档案、设计图纸、管道图、验收文件等资料相当庞杂,采用传统的手工方式,虽经精心编排,但查阅、统计起来仍十分费时。利用计算机不但可以把所有资料存入到很小的磁盘中去,而且可以直接把建筑设计单位利用计算机制作的各种图纸、小区内的各类照片等加入到管理系统中,查找、翻阅、修改、复制各项资料都非常方便、快捷。
  2?及时地分类记录日常的各项事务
  物业管理日常需要处理的事务较多且手工处理时既繁琐,又无规范。往往容易造成遗漏和各部门之间的不协调情况出现。采用计算机参与日常事务管理,是可以及时地将各项事务分门别类而又相互关联地存储起来,按时进行提示,统计分析,以帮助管理人员高效率地处理日常事务。
  3?实现信息的共享与高速交换
  未来可以说是一个网络的时代,各个企业的运作将很大程度地依赖于计算机网络,谈判签约、传递文件、支付款项、查询资料、产品广告产品销售都将可以在网络上进行。物业公司通过组建内部网络或加入外界的公共网络,可以实现其与用户和外界之间的交流,如收发文件、划拨账目等,用户也可以用自己的计算机查询房屋资料、交纳费用及使用情况等信息。 [page]
  4?实现高度自动化的管理
  管理的自动化包括无纸化作业,利用网络传递各类信息,使用计算机计算、存储、统计各项费用,用计算机监视、控制各项设备的运行等先进的管理方式,这一切活动都是以计算机为核心进行的,其中一系列合乎实际、使用方便的管理软件是其最得力的助手。
  5?实现决策科学化
  物业管理信息系统可以综合存储各类信息,并能按规则自动进行统计、比较、绘制图形等工作,为领导的决策提供材料和初步的依据。

(七)突出物业管理特色
  1?打绿化牌
  高档次的物业以全面绿化做为其特色,例如有的物业管理公司在整个住宅区内的道路,全部铺设为红砖地面的林荫道路,禁止车辆通行(车辆号有规定的停车场)提出“首创安全绿街大厦群”口号,将这句口号附加在房屋名称的上面,旁边再紧造一则简单明了的位置图(房屋所在地的地形图),让消费者切实注意到,这是大厦型的花园别墅,地点是在市区内,并不是郊区的花园别墅。
  还有的物业管理公司在小区内营造“安全绿街”,尽量让消费者知道,本物业强调“安全”、“宁静”、“健康”等问题。
  2?打档次牌
  名牌物业常常提醒人们,本物业是售价高的高级商品,以“高格、大气派”方式来表现广告,以求和商品特色密切配合,营造高档次的物业形象。
  (八)合理选择广告媒体进行宣传
  1?利用广播宣传物业形象
  广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体。利用广播做广告有以下优点:
  (1)广播媒体传播广告的范围之广超过其他任何一种媒体。一方面广播信息几乎可以到达任何一个地方;另一方面收音机是最为普及的接受信息工具,而收听广播不受文化程度限制。
  (2)由于广播广告诉诸于听觉,因而能使听者在不知不觉中毫无抵抗地接受广告并不断加深印象。
  (3)广播是用声音(包括音乐和语言)传播广告信息的,听众容易理解,并有一种亲近感。
  (4)由于传播范围很广,因而相对广告费用较低。
  当然,利用广播做广告也有两条缺点:
  (1)广播的表现手段比较少,只用声音作广告,无法向听众展现商品的形象。
  (2)广播广告播出后立刻消失,且不易展开描述、解释。
  由于两个缺点的限制,广播媒介一般是不适宜作详细说明性广告的。
  利用广播做的房地产广告内容一般较简单。广播房地产商品一般多为启示性广告,其任务仅仅是告诉潜在投资者存在某一待销(出租)的房地产,并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播做房地产企业广告是适宜的,因为企业广告可以不作描述,口号式的宣传即可增加企业的知名度。
  2?利用电视宣传物业形象
  电视作广告的优点在于:
  (1)电视广告形象化,传真效果好,能逼真地展现商品,这就便于增加顾客对商品的了解,从而增加顾客对商品的信任感和安全感。
  (2)电视广告色彩鲜艳、丰富,画面不断变化,不仅能够提高观众的注意率,而且能增加对商品的影响。
  (3)电视广告可带有戏剧性,演员的表演将引起人们的联想,尤其是假如自己使用广告上宣传的商品的联想,这有利于刺激顾客的商品购买欲。电视广告中的演员和解说人实际是起到了推销员的作用。
  (4)电视广告一般都穿插在文艺、娱乐节目之中播放,因而人们往往也是在毫无抵抗的情况下接受电视广告的。同时电视广告又是与文艺、娱乐节目的内容截然分开的,这又使得观众在观看广告时专心一致,不受干扰。
  3?利用夹报宣传物业形象
  夹报广告就是全页新闻纸广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告具有相同的优缺点,如夹报广告发行量大,有明确的发行地区,内容可以比较详细,说明性较强,但照片传真效果差,色彩单调。
  (1)夹报广告是一张纯广告新闻纸,人们今天生活在广告的海洋之中,很容易对广告产生一种逆反心理,因此,在拿到报纸时发现夹报广告,很可能看都不看就将夹报随手扔掉。
  (2)夹报没有报纸那样的权威性,因而在读者心目中可信度和说服力往往低于报纸。
  夹报房地产广告与报纸房地产广告的内容完全一样,如可以登房地产外型图、相片、结构、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告合在一起的专页广告,这样可以使读者打开报纸便看到,提高他们的注意率。
  4?利用海报宣传物业形象
  海报广告又称张贴广告。海报广告的优点是:
  (1)传真效果好,色彩鲜艳,容易引起观众的注意,而且往往能烘托出一种热烈的气氛。
  (2)图文并茂,宣传手段比较齐全。
  (3)海报不受版面限制,一般是一张海报推广一种商品,因而可以用较多文字对商品进行介绍。
  海报广告有明显不足:
  (1)由于海报及张贴的数量有限,因而海报宣传范围十分有限。
  (2)人们很少从从容容地看海报,绝大多数情况是人们在匆匆赶路时有意无意地对路过墙上或商店橱房上的海报广告投上一眼。因而海报广告除了看者是有心人外,实际效果是极差的。
  (3)海报广告寿命一般不长,除了雨水会侵蚀外,为了维护城市环境卫生,有关人员也会很快将它们清洗掉。
  房地产推广也可以作一些海报广告。
  房地产海报广告包括的内容较多。由于通常是一张海报推广一项房地产,因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图,地理位置图、文字说明等等。
  海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式,其主要作用是在一定时期内造一种声势,烘托一种气氛。
  (九)提高科技含量有利于提升物业形象
  锦城苑是建设部、国家科委组织实施的中国2000年小康住宅成都示范小区,是一项跨世纪的,以科技为先导的,以提高住宅功能质量,完善居住环境为目的的城乡小康住宅示范工程;它所创立的物业形象具有一定的超前性、示范性和引导性。
  该小区注重科技、远近结合。以科技为先导,全面提高科技含量,是小康住宅示范的首要要求。只有以科技为先导,才能使建筑物功能质量、工程质量提高到新的水平。提高科技含量,既不要脱离实际地堆砌许多高科技产品,增加建设投资,超出目前住户的实际需要和经济承受能力,又要充分考虑目前和将来科技飞速发展和人民生活中科技内容日益丰富的需要。
  (一)节约土地、能源的墙体材料。锦城苑墙体材料,外墙使用页岩KPI多孔砖,内隔墙使用硅酸钙三排孔转质砖及其他地方材料的专利产品。这种砖不用粘土,即节约土地,又节约生产能源和建筑能源,其自重、抗压、热工性能等方面都优于实心砖。 [page]
  (二)广泛应GPC材料,提高住宅有效使用面积。锦城苑住宅的竖向管道,全部采用GPC材料,其壁厚仅为2?5厘米,厚度仅为传统材料的三分之一,减少了管道井占用住宅的有效面积,提高了住宅的平面利用系数。GPC材料的热工性能优于粘土砖和混凝土制品,特别是GPC管道全部在工厂预制,到工地安装,减少了现场的湿作业,提高了工作效率,节约了投资。
  (三)英红瓦。锦城苑住宅示范区3万平方米的坡屋面,均用红瓦装饰。经过调查、比较,采用了英红瓦。英红瓦是世界十大建材公司之一的英国英红建团在我国生产的瓦材。英红瓦是四方搭接瓦,瓦的一边有三条顺水槽除余水;瓦的下部有三只勾爪,防止滑动。一旦安装完成,整个屋面连成一体,整体性、防水性好。
  (四)外墙涂料。使用的外墙涂料为丙烯酸类水溶性无毒涂料。按照成都的气温、日照和大气含尘量和酸雨情况,进行试验,提出配方,由上海国际油漆公司提供的一般外墙涂料除具有装饰效果外,还有透气、防水功能,特别是具有微弹性,在基层产生微裂缝时不致拉裂涂层,同时可以提高抗污染能力。
  (五)电子安全防盗措施。锦城苑采取了四道安全防卫措施:1?设置红外线摄像监控装置;2 每个单元均安装电子对讲门;3?每户设置用红外光束和磁环配合使用的防盗装置;4?加强保安人员的巡逻和物业管理中心的值班。
  (六)智能信息系统工程。锦城苑除了每户有两个以上电话线,两对以上闭路电视接口和门铃对讲及电子门系统、防盗监控系统外,重点是设置综合布线系统。该系统采用法国开放式建筑物综合布线系统SCQ,该系统可承载语音、数据及图像等多种信号传输。
  (七)三表户外计量。锦城苑的水、电、气三表均设置在户内,而通过红外探测及专线可传至户外,既可在本幢设置汇集器用单板机采集后输入管理微机打印计费,也可直接传送到管理微机,直接打印出收费通知。
  (八)多回路供电。为了保证供电的稳定性和可靠性,在某一电器超容跳闸时不至影响其他电器的停电,锦城苑住宅示范区进户电线每户有5—6个回路,使空调线、动力线、照明线全部分开。还特别设计了一路备用线,作为装设电脑等电子设备的专用供电线,以保证其电力的稳定性和可靠性,使软件、硬件能安全使用。
  (十)提前完成服务配套有助于提升物业形象
  业主入户最大的问题就是由于现行文件的限制,在没达到入住规模时,服务设施不能开通,而好多物业则能够通过解决这一问题而使物业形象大为提升。
  1998年在北京远郊区众多住宅小区中几乎与万科齐名的兴涛社区,春节前又完成了一项其他小区没有做过的工作;即为小区部分已建成的房屋开通管道煤气。这个由于利用了新型独立取暖、燃气系统而实现交房即通气的举措,解决了令开发商和购房者最头痛的小区入住率达不到70%就无法通气的难题,因而它对今后房地产项目开发具有重要意义。
  水、电、气、暖供应是住宅具备入住条件的最基本前提。目前建造的住宅楼多数是集中供暖、供气,可是由于商品房项目多数采取的是预售方式,房屋售出率不高或者实际入住率达不到规定的比例,供气、供暖部门按照规定暂时不能供应气、暖,因此,许多小区的通暖、通气受到影响,先入住的人家只好凑合着过日子。
  兴涛社区位于玉泉营环岛以南8公里处,它以“未建小区,先建学校”的方式开创了一条商品房小区开发新道路。其将社区引申为“学区”的全新开发模式,使“兴涛”成为1998年北京住宅市场最引人注目、具有“最明确客户定位”的远郊区住宅项目。正如考虑小区开发,先想到建造一所高规格的学校一样,兴涛社区开发商兴涛房地产公司在住宅前期设计时,即考虑到普遍存在的小区交房不能及时供气、供暖问题,并针对自己小区的位置和住宅结构特点设计了住户独立采暖系统。

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