成都将推行物业服务客户经理制度 开国内先河

　　成都市物业管理协会出台《关于进一步做好建筑区划物业服务工作的意见》

　　今后，解决小区物管“不和谐”，设专职客户经理来“搭桥”沟通。记者昨日从市物管协会获悉，为了为适应我市世界现代田园城市建设要求，深化和谐物管创建工作，不断提高全市物业服务水平和业主对物业服务的满意度，更好发挥物业服务行业在经济、社会发展中的重要作用，成都市物业管理协会于近日出台了《进一步做好建筑区划物业服务工作的意见》（以下简称《意见》），《意见》对于强化项目经理工作责任、推行客户经理服务制度、加强物业服务质量监管等方面进行了规定。

　　 推行客户经理服务制度

　　今后，在小区里有问难或者对物管有意见，找客户经理来帮忙。所谓客户经理，相关负责人解释说这是指建筑区划内专职为业主开展物业服务综合协调工作的客户服务人员，是在项目经理领导下对服务责任区内业主提供相关服务、了解业主服务需求和业主对服务行为的满意度、帮助业主及时解决相关矛盾的具体责任人。据了解，下一步，客户经理服务制度将在全市所有实行专业化物业管理的小区里推行。

　　按照要求，物业服务机构应根据建筑区划和业主的具体情况，合理配备客户经理，并明确客户经理负责服务的具体对象和工作要求。相关负责人介绍说，客户经理主要有两大类职责一边就是“日常服务”，一边就是“协调处理”，他就像是物管公司架起的与业主之间的“沟通桥梁”。据了解，具体来说，客户经理的日常服务包括接待业主及咨询、告知业主相关事项、宣传物业管理法规政策、每月报告物业服务依约落实情况、调查业主满意度、与业主进行经常性的沟通交流、及时了解和反映业主的需求和意见、建议，努力为业主排忧解难。而另一方面协调处理则包括业主报修、投诉的受理处理并跟踪处理进展情况与回访、及时向业主反馈相关信息、向项目经理报告物业服务中存在的突出问题和解决问题的工作建议。

　　“现在，在我市的一些小区已经推行了客户经理服务制度，而从执行的情况来看，通过推行该制度，小区的物管纠纷也明显少了许多。”负责人介绍说，客户经理也不是人人都可以当，按照规定，客户经理应当具备客户服务相关的专业知识，并持有我市物业服务客户经理执业名册证书。

　　项目经理人不能“形同虚设”

　　每一个物业服务企业都有项目经理，而项目经理的职责到底是怎样，对于和谐物管的各方之中起到怎样的角色？其概念一直都有些“模糊”。而此次出台的通知中，则明确了强化项目经理工作责任，让物业服务的项目经理人不再“形同虚设”。相关负责人告诉记者，项目经理是物业服务机构派驻建筑区划负责物业服务管理的第一责任人，主要职责是贯彻执行相关法规政策和行业规范以及（前期）物业服务合同的约定，制定并实施建筑区划物业服务计划并检查计划执行情况，妥善处理物业服务纠纷，建立和维护建筑区划物业服务秩序，完成物业服务机构分配的工作任务。 今后，项目经理都必须纳入统一管理和考试。同时，项目经理应符合我市规定的条件，一般由具备客户经理或维修主管工作经历的专业服务人员担任，持有我市物业服务项目经理执业名册证书。

　　而对于项目经理的职责，《意见》中也进行了明确，项目经理应当认真执行物业服务机构及物业项目的各项规章制度和岗位工作标准，审定并监督执行物业服务的财务预算及各项方案，加强与业主委员会、业主和使用人的沟通与交流，做好项目内部相关部门的协调，及时处理物业服务活动中的矛盾纠纷，妥善处理建筑区划内的各类突发事件，认真落实重大事件报告制度，接受街道办事处、（镇）乡人民政府和房产管理部门的监督指导，配合相关部门做好建筑区划内的管理工作。

　　物业服务企业 要建立内部奖惩机制

　　而对于各物业服务项目的管理服务效果，各个物业服务企业也要建立内部评价奖惩机制。《意见》中明确，要加强服务质量的监督考核，设立服务质量监管部门，对物业项目及其服务人员的服务品质进行检查、督导业主满意度调查，发现服务事项、质量未达到要求的，应及时予以处理并在物业服务建筑区划内公布处理结果，促进物业服务质量不断提高。

　　与此同时，物业服务企业要建立内部评价奖惩机制，加强对项目经理、客户经理及其他专业服务人员的工作考核。对表现优秀、成绩突出、深受广大业主好评的服务人员，要给予通报表扬和适当奖励；对工作态度差、不履行职责、被业主多次投诉的服务人员，要及时给予批评教育和相应的处理。

　　另外，市物业管理协会将进一步协助主管部门共同维护物业服务市场秩序，鼓励和表彰先进单位；同时加强全市物业服务项目的监督检查，对物业服务质量差，投诉、曝光较多的项目，要综合运用行业自律、信用监督等手段予以惩处，促进我市物业服务市场健康、有序、协调发展。